近期，研究機(jī)構(gòu)Auctane調(diào)查了英國(guó)、德國(guó)、法國(guó)、西班牙、意大利和澳大利亞6個(gè)國(guó)家的3000多名消費(fèi)者和600名電商商家，總結(jié)出影響消費(fèi)者忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)因素和阻礙因素。78%的消費(fèi)者在經(jīng)歷了負(fù)面的物流體驗(yàn)后，極不可能或不太可能再次購(gòu)買某品牌商品，84%的消費(fèi)者可能因?yàn)榻Y(jié)賬時(shí)缺乏多元化物流選擇而放棄購(gòu)買。
??? 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在上述6國(guó)中，交付體驗(yàn)是第三大客戶忠誠(chéng)度驅(qū)動(dòng)因素（47.9%），僅次于價(jià)格（67%）和質(zhì)量（56.1%）。最主要的交付質(zhì)量影響因素包括運(yùn)輸價(jià)格（62%）、包裹損壞（50.8%）和包裹丟失（40.6%）。在英國(guó)和法國(guó)，超過(guò)75%的消費(fèi)者在經(jīng)歷了負(fù)面體驗(yàn)后，不太可能再次購(gòu)買某個(gè)品牌的產(chǎn)品，澳大利亞這一數(shù)據(jù)的比例為80%。意大利和西班牙消費(fèi)者對(duì)負(fù)面交付體驗(yàn)最敏感，德國(guó)消費(fèi)者則相對(duì)寬容。在收貨方式方面，77%的受訪消費(fèi)者更喜歡送貨上門，13.5%的消費(fèi)者比較喜歡取貨點(diǎn)自提的方式。自提方式在法國(guó)相對(duì)受歡迎，占比超33%。
??? 隨著電子商務(wù)的發(fā)展，大多數(shù)消費(fèi)者采取線上線下混合購(gòu)物方式，比例為63.4%。而在特定品牌購(gòu)物渠道方面，51%的英國(guó)消費(fèi)者更喜歡在電商平臺(tái)購(gòu)買，29%的消費(fèi)者更喜歡直接在品牌網(wǎng)站上購(gòu)買，18%的消費(fèi)者會(huì)選擇品牌的移動(dòng)應(yīng)用程序。只有2%的英國(guó)消費(fèi)者將社交電商作為首選購(gòu)買渠道。