總部位于美國波士頓、專為郵政零售及物流機(jī)構(gòu)服務(wù)的銷售終端管理軟件企業(yè)埃舍爾集團(tuán)(Escher Group)近日公布了《郵政的未來2020年報告》。報告分析稱，包裹和跨境電商正在取代傳統(tǒng)郵件，成為郵政運營商優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，尤其是“最后一公里”問題值得關(guān)注。該報告已連續(xù)推出三年，今年是基于對52個國家的郵政指定運營商的129人的調(diào)查而來。
報告稱，突如其來的新冠肺炎疫情給郵政行業(yè)造成巨大影響，在這場前所未有的應(yīng)對疫情的戰(zhàn)斗中，郵政展現(xiàn)了核心作用。后疫情時期，郵政網(wǎng)絡(luò)或?qū)l(fā)生永久性改變。83%的被調(diào)查郵政運營商稱已經(jīng)制定了新方案或推出新措施應(yīng)對新變化。全球郵政對于重新調(diào)整戰(zhàn)略，滿足客戶需求的變化深感壓力。
未來5年，包裹業(yè)務(wù)將成為郵政運營商的重中之重。各郵政企業(yè)表示應(yīng)對包裹寄遞的爆炸式增長作出最快反應(yīng)。87%的郵政企業(yè)計劃為電商提供更好的郵政寄遞服務(wù)，如加大自動化和基礎(chǔ)設(shè)施以及人力資源建設(shè)投資等。還有33%的運營商計劃引入更多組織參與郵政的外包服務(wù)。電商業(yè)務(wù)所涉及的“最后一公里”包裹寄遞是郵政下一步的突破口；相較而言，“最初一公里”則被視為重要程度最低的環(huán)節(jié)。
跨境電商也是關(guān)注的重點。約有20%的運營商稱，跨境電商是其取得商業(yè)成功的關(guān)鍵，必須在提供良好的跨境電商服務(wù)的同時平衡傳統(tǒng)郵政網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所需，逐步在驅(qū)動運營效率、提升客戶黏性和創(chuàng)造更多收入機(jī)會等方面下大力氣。郵政運營商認(rèn)為實時稅務(wù)評估解決方案和成本透明以及轉(zhuǎn)運時效的控制是當(dāng)前跨境電商業(yè)務(wù)中遇到的主要問題。10%的被調(diào)查郵政運營商將國內(nèi)電商視為最重要的發(fā)展業(yè)務(wù)，只有7%的運營商認(rèn)為郵件服務(wù)將是長期戰(zhàn)略性優(yōu)先投資。
報告指出，那些可以提供多元化服務(wù)，充分利用人工智能收集和分析數(shù)據(jù)并提高運營效率改善客戶服務(wù)的郵政企業(yè)一定會在未來勝出。
技術(shù)創(chuàng)新和客戶體驗也是未來發(fā)展和服務(wù)重點。與去年調(diào)查相似，被調(diào)查者都表示在數(shù)據(jù)分析方面能力欠缺。52%的郵政運營商已經(jīng)在使用數(shù)據(jù)分析技術(shù)，17%的計劃在未來12個月創(chuàng)立數(shù)據(jù)分析平臺，27%的運營商將數(shù)據(jù)分析納入未來發(fā)展路線圖。因此，郵政在撬動數(shù)據(jù)資源方面潛力巨大，依托于人工智能的技術(shù)對于降低成本和擴(kuò)大收入將具有支撐作用。郵政運營商認(rèn)為，設(shè)立更多服務(wù)網(wǎng)點也是改善客戶消費體驗的措施，75%的運營商計劃在未來12個月拓展服務(wù)接入點，去年這個比例為68%，尤其是加大自助取件快遞柜和移動端APP的使用。90%的被調(diào)查者計劃在其他地點布設(shè)新的快遞柜，作為郵局之外的補(bǔ)充，66%的表示要在郵局網(wǎng)點內(nèi)安裝快遞柜。
與去年相比，受重視程度出現(xiàn)下降的是反向物流。去年，大部分被調(diào)查者表示反向物流會有發(fā)展的潛力，但今年無一運營商將其列為重點投資方向，而是置之于次要地位。