各會(huì)員單位、各市快遞協(xié)會(huì)：
根據(jù)省郵政管理局提出的“服務(wù)質(zhì)量提升”重點(diǎn)工作和總體部署，為了全面提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮“企業(yè)自主，行業(yè)自律”的作用，推動(dòng)行業(yè)完善機(jī)制，落實(shí)寄遞服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任制，落實(shí)整改，總結(jié)改進(jìn)，保障行業(yè)健康發(fā)展。
一、強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，貫徹整體部署，做好省市一體化行動(dòng)?！秵?wèn)政山東》節(jié)目結(jié)束后，省市郵政管理局迅速行動(dòng)起來(lái)，省局督導(dǎo)組直插現(xiàn)場(chǎng)，安排部署整改，省市一體，開展了雷霆行動(dòng)，通過(guò)專題會(huì)議、專項(xiàng)檢查、發(fā)放曝光視頻等形式，務(wù)實(shí)開展寄遞服務(wù)質(zhì)量排查整改；各快遞網(wǎng)絡(luò)省公司紛紛向總部匯報(bào)并組織員工再次觀看節(jié)目視頻，自上而下開展自查自糾，全省寄遞服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)如火如荼開展起來(lái)。省快遞協(xié)會(huì)認(rèn)真貫徹省局部署，充分利用網(wǎng)站、微信群、雜志等宣傳手段，以雷霆行動(dòng)和問(wèn)政整改為契機(jī)，著力做好省市聯(lián)動(dòng)，強(qiáng)化引導(dǎo)，重點(diǎn)培訓(xùn)，力爭(zhēng)通過(guò)快遞企業(yè)自查自糾、互查互糾等形式，在全省形成寄遞服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。
二、完善內(nèi)控機(jī)制，按照整改方案落實(shí)到位。各快遞企業(yè)要制定本網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控制度，從機(jī)制建設(shè)入手，建立長(zhǎng)效機(jī)制，完善機(jī)制內(nèi)各環(huán)節(jié)，從制度上根本解決服務(wù)質(zhì)量提升的短板弱項(xiàng)。根據(jù)曝光問(wèn)題，制定具體整改方案，全面梳理排查整改存在問(wèn)題，明確整改的重點(diǎn)內(nèi)容、主要措施和整改時(shí)限，確保寄遞服務(wù)質(zhì)量整改工作取得實(shí)效。
三、落實(shí)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，專人專管。各快遞網(wǎng)絡(luò)省級(jí)總部要全面落實(shí)寄遞服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任，發(fā)揮企業(yè)總部的縱向管理作用，設(shè)立配齊或明確寄遞服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和管理人員。要建立或明確寄遞服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，確定專人負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，專門督導(dǎo)協(xié)調(diào)寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工作。
四、改善生產(chǎn)條件, 規(guī)范操作行為。各快遞企業(yè)要積極籌備，加大資金投入, 改善分揀等生產(chǎn)條件, 優(yōu)化生產(chǎn)流程, 規(guī)范操作行為。指導(dǎo)各企業(yè)加強(qiáng)員工的教育培訓(xùn), 尤其加強(qiáng)對(duì)《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和《快遞安全生產(chǎn)操作規(guī)范》的學(xué)習(xí)和培訓(xùn), 切實(shí)做到文明服務(wù)、安全生產(chǎn)。
五、健全企業(yè)內(nèi)部考核獎(jiǎng)懲激勵(lì)制度。各快遞企業(yè)要建立寄遞服務(wù)質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲制度和內(nèi)部通報(bào)制度，做好留痕記錄，形成閉環(huán)管理機(jī)制，要建立定期巡查制度，全面掌握本網(wǎng)絡(luò)在全省范圍內(nèi)的服務(wù)現(xiàn)狀，對(duì)出現(xiàn)的新問(wèn)題新情況予以及時(shí)糾正。
六、積極開展寄遞服務(wù)質(zhì)量自查、互查活動(dòng)。企業(yè)內(nèi)部要通過(guò)調(diào)閱分揀場(chǎng)所和基層網(wǎng)點(diǎn)的視頻監(jiān)控資料重點(diǎn)檢查是否存在野蠻分揀的情況，通過(guò)電話回訪或投訴處理錄音回放重點(diǎn)檢查快遞員和客服人員的文明服務(wù)情況；各快遞網(wǎng)絡(luò)省公司要組織開展地區(qū)間企業(yè)互查，通過(guò)調(diào)取視頻監(jiān)控資料、投訴處理記錄、回訪用戶、暗訪實(shí)寄等方式梳理總結(jié)本網(wǎng)絡(luò)寄遞服務(wù)存在的突出問(wèn)題，加強(qiáng)本網(wǎng)絡(luò)的寄遞服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)控機(jī)制建設(shè)。企業(yè)互查活動(dòng)期間，省快遞協(xié)會(huì)將安排地市協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)參加各地區(qū)小組的互查整改。
七、及時(shí)總結(jié), 全面提升。各快遞網(wǎng)絡(luò)省級(jí)總部、各地市快遞協(xié)會(huì)要及時(shí)總結(jié)好經(jīng)驗(yàn)好做法，把好的經(jīng)驗(yàn)做法在地市范圍和企業(yè)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)大力推廣，定期開展寄遞服務(wù)質(zhì)量“回頭看”活動(dòng)，及時(shí)查缺補(bǔ)漏，鼓勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后，在全省形成寄遞服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。以《問(wèn)政山東》欄目曝光問(wèn)題為導(dǎo)向，著力解決群眾關(guān)心、社會(huì)關(guān)切的寄遞服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，向全省人民交上?份滿意答卷。
山東省快遞協(xié)會(huì)
2020/4/21