淺談快遞企業(yè)達(dá)標(biāo)中存在的問題---作者:李秀華

欄目:協(xié)會動態(tài) 發(fā)布時間:2009-10-16


 前不久,筆者作為協(xié)會評審組成員赴濱州開展達(dá)標(biāo)評審工作,對當(dāng)?shù)仄呒铱爝f企業(yè)先后進(jìn)行了《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)評審。 從達(dá)標(biāo)結(jié)果來看,隨著快遞企業(yè)對規(guī)范經(jīng)營意識的增強(qiáng),加上達(dá)標(biāo)工作以來各網(wǎng)絡(luò)自查整改工作的推進(jìn),此次達(dá)標(biāo)企業(yè)無論在企業(yè)規(guī)模、服務(wù)能力、投訴理賠能力還是服務(wù)意識上較以前都有了很大的改善??爝f企業(yè)綜合經(jīng)營管理能力不斷提高的現(xiàn)狀令人欣慰。但隨著消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識的增強(qiáng)和對快遞服務(wù)要求的不斷提高,快遞企業(yè)在服務(wù)中仍有不足的地方,反映到本次達(dá)標(biāo)工作中主要如下: 首先,各快遞企業(yè)仍需苦練基本功?;竟κ且粋€企業(yè)能夠獲得顧客的前提保證??爝f企業(yè)的基本功主要包括:⒈企業(yè)的組織資質(zhì):作業(yè)場所,相應(yīng)的服務(wù)設(shè)備,統(tǒng)一的組織標(biāo)識等;⒉投訴理賠處理能力:有完備的投訴理賠記錄和規(guī)范的流程制度;⒊明確的服務(wù)承諾;⒋相應(yīng)的服務(wù)保障制度等。從本次評審達(dá)標(biāo)結(jié)果來看,絕大大部分企業(yè)在基本功方面仍存在不足。作業(yè)場所封閉性差;消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備不完備;企業(yè)管理者對快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)掌握不夠;投訴理賠制度和流程不健全,有的甚至都沒有投訴記錄;運(yùn)單保存期限不符合相應(yīng)規(guī)定,電子版保存至少一年,實(shí)物保存至少半年;服務(wù)承諾未通過營業(yè)場所、網(wǎng)絡(luò)、面單等渠道完全向社會公布;運(yùn)單填寫不規(guī)范,寄件人信息地址、投遞時間等不詳;企業(yè)車輛沒有統(tǒng)一標(biāo)識。 其次,快遞企業(yè)作為服務(wù)行業(yè),服務(wù)保障機(jī)制仍需完善。企業(yè)不光認(rèn)可顧客是上帝的理念,還要有實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)的具體保障機(jī)制。在與各快遞企業(yè)管理人員溝通時了解到,在如何杜絕業(yè)務(wù)人員私自轉(zhuǎn)件扣件給客戶和公司帶來損失,如何杜絕業(yè)務(wù)人員收件、派件時不規(guī)范行為發(fā)生,如何避免消費(fèi)者反映的快件延誤、損毀、丟失等常見問題的發(fā)生以及問題發(fā)生后的妥善處理方面,各快遞公司表示確實(shí)還不夠到位,沒有操作性較強(qiáng)的管理監(jiān)督措施,大多時候都是靠員工自覺。而值得一提的是,省郵政公司剛開通代收貨款業(yè)務(wù)之后因內(nèi)部措施不完善,一度導(dǎo)致申訴量驟增。其下大力氣整頓后,目前代收貨款類申訴量已經(jīng)很少。由此可見,沒有解決不了的問題,只有解決不了問題的人,快遞企業(yè)仍需加強(qiáng)服務(wù)保障機(jī)制的建設(shè)。 市場無情,人有情。如果快遞企業(yè)在以上兩方面加大力度,用心去做,相信一定會更好的迎來快遞業(yè)的春天。

(本稿作者為省郵政管理局12305申訴中心工作人員)