一、服務(wù)用語(yǔ)基本規(guī)范 （一）牢記服務(wù)的五聲十字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 （二）謹(jǐn)記服務(wù)的四聲應(yīng)答:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)有提醒聲。 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)做到：迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；客戶離開時(shí)，要送出告別語(yǔ)；與客戶的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出征詢語(yǔ)；與客戶接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌語(yǔ)。 （三）服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無(wú)理、冷淡。
二、具體語(yǔ)境用語(yǔ)規(guī)范
（一）收寄用語(yǔ)A：接受預(yù)約電話及上門收寄 1、您好，我是XX快遞業(yè)務(wù)員XX(工號(hào)或姓名)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 2、請(qǐng)告訴我您的取件地址。 3、我大約XX分鐘到您那里，請(qǐng)您稍侯。 4、您好，我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請(qǐng)問(wèn)是您要寄快件嗎？/公司派我來(lái)收寄快件。 5、為保證快件的安全，按照規(guī)定，我們需要驗(yàn)視您的快件，請(qǐng)您打開包裹，謝謝合作。 6、對(duì)不起，驗(yàn)視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗(yàn)視，我們將無(wú)法收寄，請(qǐng)諒解。 7、對(duì)不起，這類物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等），我們不能收寄，請(qǐng)諒解。 8、對(duì)不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，可能無(wú)法做到門到門遞送。 9、請(qǐng)先閱讀背書條款，若無(wú)疑問(wèn)，請(qǐng)?zhí)顚懣爝f運(yùn)單。 10、這些未填的信息也很重要，請(qǐng)補(bǔ)充完善。 11、此類易碎/貴重物品建議您使用保價(jià)業(yè)務(wù)。 12、為確保快件安全，我們會(huì)對(duì)快件進(jìn)行加固包裝，請(qǐng)放心。 13、您寄往XX市，首重XX公斤以內(nèi)是XX元，續(xù)重每XX公斤加費(fèi)XX元。您快件的總重量是XX，資費(fèi)總共XX元。 14、請(qǐng)您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián)，方便日后查詢。 15、您可以通過(guò)登陸公司網(wǎng)站（www.-----）或打客服電話(400----)跟蹤快件。 16、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 17、這是我的名片，如有需要，請(qǐng)聯(lián)系我，再見。B：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄（業(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門收寄情況） 18、先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！ 19、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/請(qǐng)問(wèn)，您要寄件還是取件？ 20、寄件這邊請(qǐng)。/請(qǐng)稍等，我們馬上為您辦理。 21、請(qǐng)走好，歡迎再次光臨。
（二）投遞用語(yǔ)A：上門投遞 1、您好，我是XX快遞業(yè)務(wù)員XXX,請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士在嗎？請(qǐng)他/她簽收快件。 2、我已打電話征求收件人意見，請(qǐng)您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責(zé)任） 3、作為代收人，請(qǐng)您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。 4、請(qǐng)您出示一下身份證件，謝謝配合。 5、請(qǐng)拿好您的證件，謝謝合作。 6、請(qǐng)您驗(yàn)視一下快件。 7、請(qǐng)您在快遞運(yùn)單上簽收。 8、謝謝您使用XX快遞，再見。B：用戶自取（業(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門投遞情況） 9、歡迎光臨XX快遞，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 10、先生/女士，請(qǐng)告訴我您的單號(hào)。 11、請(qǐng)問(wèn)您是收件人XXX嗎？請(qǐng)您出示一下身份證件，謝謝配合。 12、請(qǐng)拿好您的快件，請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？ 13、很高興為您服務(wù)，再見。/歡迎您再來(lái)。
（三）客服用語(yǔ)A: 接聽電話 1、您好，XX快遞X號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 2、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼？方便留下全名嗎？ 3、請(qǐng)告訴我您的聯(lián)系電話。/打這個(gè)電話聯(lián)系您可以嗎？（能看到來(lái)電顯示時(shí)）B、回復(fù)發(fā)件者 4、XX先生/女士，請(qǐng)告訴我您的取件地址。 5、請(qǐng)告訴我您的聯(lián)系電話，以方便上門服務(wù)。 6、收件員會(huì)在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)上門取件，請(qǐng)您稍候。 C、回復(fù)咨詢\查詢 7、XX先生/女士，關(guān)于您咨詢的問(wèn)題，《郵政法》/《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)/我們公司是這樣規(guī)定的。。。 8、請(qǐng)告訴我您的單號(hào)。 9、請(qǐng)稍等，現(xiàn)在為您查詢。 10、快件已到達(dá)XX（地方）/在派送途中，未超出服務(wù)時(shí)限，請(qǐng)您耐心等待。D、回復(fù)投訴、理賠 11、請(qǐng)告訴我您的投訴事由。 12、請(qǐng)問(wèn)，您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？（簡(jiǎn)單重復(fù)事由） 13、我已記錄下您反映的問(wèn)題，待我們調(diào)查后會(huì)及時(shí)給您答復(fù)。 14、對(duì)我公司給您帶來(lái)的不便表示抱歉，我們將及時(shí)為您解決問(wèn)題，并將在XX時(shí)間內(nèi)答復(fù)您，好嗎？ 15、謝謝您的支持，我們會(huì)認(rèn)真考慮您的建議。 16、我們將按照投訴/賠償時(shí)限規(guī)定為您及時(shí)處理，請(qǐng)您等我的電話答復(fù)，好嗎？ 17、很抱歉，按