一、服務(wù)用語(yǔ)基本規(guī)范 (一)牢記服務(wù)的五聲十字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。 (二)謹(jǐn)記服務(wù)的四聲應(yīng)答:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)有提醒聲。 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)做到:迎候客戶時(shí),要送出問(wèn)候語(yǔ);客戶離開時(shí),要送出告別語(yǔ);與客戶的目光接觸時(shí),應(yīng)送出征詢語(yǔ);與客戶接洽時(shí),隨時(shí)使用禮貌語(yǔ)。 (三)服務(wù)語(yǔ)氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情,切忌急躁、蠻橫、無(wú)理、冷淡。
二、具體語(yǔ)境用語(yǔ)規(guī)范
(一)收寄用語(yǔ)A:接受預(yù)約電話及上門收寄 1、您好,我是XX快遞業(yè)務(wù)員XX(工號(hào)或姓名),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? 2、請(qǐng)告訴我您的取件地址。 3、我大約XX分鐘到您那里,請(qǐng)您稍侯。 4、您好,我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員,這是我的工牌,請(qǐng)問(wèn)是您要寄快件嗎?/公司派我來(lái)收寄快件。 5、為保證快件的安全,按照規(guī)定,我們需要驗(yàn)視您的快件,請(qǐng)您打開包裹,謝謝合作。 6、對(duì)不起,驗(yàn)視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定,如果您拒絕驗(yàn)視,我們將無(wú)法收寄,請(qǐng)諒解。 7、對(duì)不起,這類物品屬于禁寄物品(易燃、易爆、危險(xiǎn)化學(xué)品等),我們不能收寄,請(qǐng)諒解。 8、對(duì)不起,您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍,可能無(wú)法做到門到門遞送。 9、請(qǐng)先閱讀背書條款,若無(wú)疑問(wèn),請(qǐng)?zhí)顚懣爝f運(yùn)單。 10、這些未填的信息也很重要,請(qǐng)補(bǔ)充完善。 11、此類易碎/貴重物品建議您使用保價(jià)業(yè)務(wù)。 12、為確保快件安全,我們會(huì)對(duì)快件進(jìn)行加固包裝,請(qǐng)放心。 13、您寄往XX市,首重XX公斤以內(nèi)是XX元,續(xù)重每XX公斤加費(fèi)XX元。您快件的總重量是XX,資費(fèi)總共XX元。 14、請(qǐng)您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián),方便日后查詢。 15、您可以通過(guò)登陸公司網(wǎng)站(www.-----)或打客服電話(400----)跟蹤快件。 16、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢,請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您? 17、這是我的名片,如有需要,請(qǐng)聯(lián)系我,再見。B:營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄(業(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門收寄情況) 18、先生/女士您好!歡迎光臨XX快遞! 19、請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)?/請(qǐng)問(wèn),您要寄件還是取件? 20、寄件這邊請(qǐng)。/請(qǐng)稍等,我們馬上為您辦理。 21、請(qǐng)走好,歡迎再次光臨。
(二)投遞用語(yǔ)A:上門投遞 1、您好,我是XX快遞業(yè)務(wù)員XXX,請(qǐng)問(wèn)XX先生/女士在嗎?請(qǐng)他/她簽收快件。 2、我已打電話征求收件人意見,請(qǐng)您幫他/她代收可以嗎?(注意提醒代收人責(zé)任) 3、作為代收人,請(qǐng)您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系,比如同事、家人等,謝謝。 4、請(qǐng)您出示一下身份證件,謝謝配合。 5、請(qǐng)拿好您的證件,謝謝合作。 6、請(qǐng)您驗(yàn)視一下快件。 7、請(qǐng)您在快遞運(yùn)單上簽收。 8、謝謝您使用XX快遞,再見。B:用戶自取(業(yè)務(wù)用語(yǔ)請(qǐng)參照上門投遞情況) 9、歡迎光臨XX快遞,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? 10、先生/女士,請(qǐng)告訴我您的單號(hào)。 11、請(qǐng)問(wèn)您是收件人XXX嗎?請(qǐng)您出示一下身份證件,謝謝配合。 12、請(qǐng)拿好您的快件,請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您? 13、很高興為您服務(wù),再見。/歡迎您再來(lái)。
(三)客服用語(yǔ)A: 接聽電話 1、您好,XX快遞X號(hào)話務(wù)員為您服務(wù),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您? 2、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?方便留下全名嗎? 3、請(qǐng)告訴我您的聯(lián)系電話。/打這個(gè)電話聯(lián)系您可以嗎?(能看到來(lái)電顯示時(shí))B、回復(fù)發(fā)件者 4、XX先生/女士,請(qǐng)告訴我您的取件地址。 5、請(qǐng)告訴我您的聯(lián)系電話,以方便上門服務(wù)。 6、收件員會(huì)在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)上門取件,請(qǐng)您稍候。 C、回復(fù)咨詢\查詢 7、XX先生/女士,關(guān)于您咨詢的問(wèn)題,《郵政法》/《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)/我們公司是這樣規(guī)定的。。。 8、請(qǐng)告訴我您的單號(hào)。 9、請(qǐng)稍等,現(xiàn)在為您查詢。 10、快件已到達(dá)XX(地方)/在派送途中,未超出服務(wù)時(shí)限,請(qǐng)您耐心等待。D、回復(fù)投訴、理賠 11、請(qǐng)告訴我您的投訴事由。 12、請(qǐng)問(wèn),您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎?(簡(jiǎn)單重復(fù)事由) 13、我已記錄下您反映的問(wèn)題,待我們調(diào)查后會(huì)及時(shí)給您答復(fù)。 14、對(duì)我公司給您帶來(lái)的不便表示抱歉,我們將及時(shí)為您解決問(wèn)題,并將在XX時(shí)間內(nèi)答復(fù)您,好嗎? 15、謝謝您的支持,我們會(huì)認(rèn)真考慮您的建議。 16、我們將按照投訴/賠償時(shí)限規(guī)定為您及時(shí)處理,請(qǐng)您等我的電話答復(fù),好嗎? 17、很抱歉,按