國家郵政局關于2019年6月郵政業(yè)消費者申訴情況通告
一、總體情況
2019年6月，國家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴44844件。申訴中涉及郵政服務問題的2004件，占總申訴量的4.5％；涉及快遞服務問題的42840件，占總申訴量的95.5％。
處理的申訴中，有效申訴量（確定企業(yè)責任的）為1637件，比上年同期下降68.1％。有效申訴量中涉及郵政服務問題的158件，占有效申訴量的9.7％；涉及快遞服務問題的1479件，占有效申訴量的90.3％。
郵政業(yè)消費者申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，為郵政業(yè)消費者挽回經(jīng)濟損失504.3萬元。郵政業(yè)消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.2％，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.5％，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.7％。
6月，企業(yè)對郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有13件，與去年同期相比減少11件。
公司名稱 | 江蘇 | 福建 | 廣東 | 四川 | 合計 |
跨越速運 | 1 | 1 | 2 | 4 | |
遞四方 | 1 | 1 | 2 | ||
速爾 | 1 | 1 | |||
安能快遞 | 1 | 1 | |||
品駿快遞 | 1 | 1 | |||
其它 | 4 | 4 | |||
合計 | 2 | 1 | 7 | 3 | 13 |
二、郵政服務申訴情況
?。ㄒ唬┼]政業(yè)消費者對郵政服務問題申訴情況
6月，郵政業(yè)消費者對郵政服務問題申訴2004件，環(huán)比下降11.4％，同比下降24.0％。
郵政服務問題申訴量情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 匯兌 | 報刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 投遞服務 | 950 | 47.4 | -10.0 | -23.6 | 845 | 65 | 1 | 20 | 3 | 16 |
2 | 丟失短少 | 393 | 19.6 | -17.1 | -38.3 | 311 | 67 | 0 | 9 | 0 | 6 |
3 | 延誤 | 309 | 15.4 | -2.5 | -16.5 | 262 | 43 | 1 | 2 | 0 | 1 |
4 | 損毀 | 134 | 6.7 | -27.2 | -21.6 | 98 | 35 | 0 | 0 | 0 | 1 |
5 | 收寄服務 | 102 | 5.1 | -10.5 | -5.6 | 62 | 27 | 0 | 1 | 3 | 9 |
6 | 違規(guī)收費 | 15 | 0.7 | -21.1 | -55.9 | 12 | 1 | 0 | 0 | 0 | 2 |
7 | 其他 | 101 | 5.0 | 1.0 | 36.5 | 44 | 6 | 1 | 8 | 6 | 36 |
8 | 合計 | 2004 | 100.0 | -11.4 | -24.0 | 1634 | 244 | 3 | 40 | 12 | 71 |
郵政業(yè)消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的47.4％、19.6％和15.4％。郵政服務問題申訴量環(huán)比、同比均呈下降趨勢。
?。ǘ┼]政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費者對郵政服務問題有效申訴158件，環(huán)比下降37.8％，同比下降64.8％。
郵政服務問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 有效申訴件數(shù) | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | ||
1 | 投遞服務 | 函件 | 73 | 78 | 49.4 | -29.1 | -65.3 |
包件 | 3 | ||||||
集郵 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
2 | 丟失短少 | 函件 | 26 | 34 | 21.5 | -54.7 | -71.2 |
包件 | 7 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 延誤 | 函件 | 20 | 23 | 14.6 | -32.4 | -57.4 |
包件 | 3 | ||||||
4 | 損毀 | 函件 | 11 | 14 | 8.9 | -44.0 | -61.1 |
包件 | 3 | ||||||
5 | 收寄服務 | 函件 | 4 | 7 | 4.4 | 0.0 | -53.3 |
包件 | 3 | ||||||
6 | 其他 | 2 | 1.3 | 0.0 | / | ||
7 | 合計 | 158 | 100.0 | -37.8 | -64.8 | ||
郵政業(yè)消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的49.4％、21.5％和14.6％。郵政服務問題有效申訴量環(huán)比和同比均呈下降趨勢。
三、快遞服務申訴情況
（一）郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴情況
6月，郵政業(yè)消費者對快遞服務問題申訴42840件，環(huán)比下降0.3％,同比下降10.1％。
（二）郵政業(yè)消費者對快遞服務問題有效申訴情況
郵政業(yè)消費者對快遞服務問題有效申訴1479件，環(huán)比下降5.7％，同比下降68.5％。
快遞服務問題有效申訴量情況統(tǒng)計表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數(shù) | 有效申訴件數(shù) | 有效申訴比例% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
1 | 投遞服務 | 12310 | 526 | 35.6 | -7.2 | -70.5 |
2 | 丟失短少 | 6838 | 314 | 21.2 | -16.3 | -72.7 |
3 | 延誤 | 5602 | 275 | 18.6 | 9.1 | -71.8 |
4 | 損毀 | 7907 | 233 | 15.8 | -6.8 | -52.2 |
5 | 收寄服務 | 3978 | 58 | 3.9 | -3.3 | -67.0 |
6 | 代收貨款 | 233 | 29 | 2.0 | -3.3 | -44.2 |
7 | 違規(guī)收費 | 1388 | 28 | 1.9 | 21.7 | -51.7 |
8 | 其他 | 4584 | 16 | 1.1 | 45.5 | 77.8 |
9 | 合計 | 42840 | 1479 | 100.0 | -5.7 | -68.5 |
郵政業(yè)消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的35.6％、21.2％和18.6％?？爝f服務問題有效申訴量環(huán)比增長的有違規(guī)收費和快件延誤問題，同比均呈下降趨勢。
（三）郵政業(yè)消費者對快遞企業(yè)申訴情況
6月，郵政業(yè)消費者對全國快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率平均為96.7％，高于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有16家，低于全國平均數(shù)的有7家；全國快遞服務申訴率平均為7.85，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有11家，高于全國平均數(shù)的有12家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.27，低于全國平均數(shù)的快遞企業(yè)有9家，高于全國平均數(shù)的有14家。
6月主要快遞企業(yè)申訴情況表
序號 | 企業(yè)名稱 | 消費者對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 中外運-空運 | 100 | 0.35 | 0.26 |
2 | 民航快遞 | 100 | 1.02 | |
3 | 蘇寧易購 | 100 | 2.55 | |
4 | 中通快遞 | 100 | 3.24 | 0.02 |
5 | 韻達快遞 | 100 | 3.97 | 0.01 |
6 | 百世快遞 | 100 | 4.56 | 0.01 |
7 | 申通快遞 | 100 | 4.84 | |
8 | DHL | 100 | 6.96 | 0.56 |
9 | FedEx | 100 | 24.52 | 4.33 |
10 | 德邦快遞 | 100 | 27.77 | 1.11 |
11 | TNT | 100 | 67.19 | 19.76 |
12 | 品駿快遞 | 98.2 | 11.62 | 5.98 |
13 | 順豐速運 | 97.9 | 12.49 | 0.14 |
14 | 速爾 | 97.5 | 11.35 | 3.80 |
15 | 優(yōu)速 | 97.3 | 27.43 | 0.89 |
16 | 跨越速運 | 96.9 | 2.44 | 0.80 |
17 | 天天 | 95.1 | 23.48 | 1.52 |
18 | 郵政快遞（EMS） | 94.7 | 14.24 | 1.89 |
19 | 京東 | 94.4 | 8.80 | 0.29 |
20 | UPS | 92.9 | 27.05 | 9.96 |
21 | 圓通速遞 | 90.0 | 4.92 | 0.02 |
22 | 宅急送 | 88.9 | 19.52 | 0.58 |
23 | 遞四方 | 88.2 | 3.12 | 0.68 |
24 | 全國平均 | 96.7 | 7.85 | 0.27 |
（四）各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴情況
郵政業(yè)消費者對各?。▍^(qū)、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.2％，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有22個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有9個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務申訴率平均為3.99，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有16個，高于全國平均申訴率的地區(qū)有15個；各?。▍^(qū)、市）快遞服務有效申訴率平均為0.14，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有17個，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有14個。
6月各省（區(qū)、市）快遞服務申訴情況表
序號 | 地區(qū) | 消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%） | 申訴率 | 有效申訴率 |
1 | 河南 | 100 | 1.97 | 0.17 |
2 | 河北 | 100 | 2.22 | 0.08 |
3 | 陜西 | 100 | 2.80 | 0.08 |
4 | 安徽 | 100 | 2.82 | 0.07 |
5 | 天津 | 100 | 2.84 | 0.08 |
6 | 湖南 | 100 | 3.13 | 0.07 |
7 | 遼寧 | 100 | 3.26 | 0.05 |
8 | 云南 | 100 | 3.55 | 0.11 |
9 | 甘肅 | 100 | 3.60 | 0.33 |
10 | 廣西 | 100 | 3.66 | 0.08 |
11 | 寧夏 | 100 | 4.55 | 0.51 |
12 | 山西 | 100 | 4.81 | 0.29 |
13 | 吉林 | 100 | 5.19 | 0.13 |
14 | 海南 | 100 | 5.50 | 0.36 |
15 | 青海 | 100 | 6.22 | 0.32 |
16 | 貴州 | 100 | 7.02 | 0.34 |
17 | 山東 | 100 | 7.14 | 0.14 |
18 | 新疆 | 100 | 10.98 | 0.10 |
19 | 西藏 | 100 | 12.50 | 1.00 |
20 | 浙江 | 98.6 | 4.69 | 0.11 |
21 | 廣東 | 98.3 | 3.10 | 0.14 |
22 | 上海 | 98.3 | 8.00 | 0.12 |
23 | 北京 | 98.1 | 4.94 | 0.43 |
24 | 福建 | 97.2 | 4.52 | 0.13 |
25 | 湖北 | 97.1 | 4.98 | 0.09 |
26 | 江西 | 97.0 | 1.97 | 0.14 |
27 | 黑龍江 | 95.7 | 2.83 | 0.13 |
28 | 江蘇 | 95.5 | 3.36 | 0.12 |
29 | 重慶 | 94.7 | 6.02 | 0.19 |
30 | 四川 | 90.9 | 2.13 | 0.06 |
31 | 內(nèi)蒙 | 88.9 | 3.30 | 0.20 |
32 | 全國平均 | 98.2 | 3.99 | 0.14 |
