為加強快遞服務質量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務水平，促進快遞業(yè)提升發(fā)展質效，國家郵政局組織第三方機構對2024年第三季度快遞服務滿意度、全國重點地區(qū)時限妥投率進行了調查和測試?，F(xiàn)將有關情況通告如下：
一、基本情況
2024年監(jiān)測對象包括9家快遞服務品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務量較大的城市。
滿意度調查采用在線調查方式，由2024年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本10871個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本218萬個。
二、調查結果
（一）快遞服務滿意度
調查顯示，2024年第三季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為83.7分，同比上升0.8分。
在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，江蘇、上海、重慶、吉林得分高于85分，滿意度較高。
調查顯示，2024年第三季度，在投遞服務方面，時限感知、送達質量、派件員服務的用戶滿意度得分分別為83.8分、84.5分、84.7分，同比分別上升1.7分、0.6分、1.4分。在售后服務方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償?shù)挠脩魸M意度得分分別為78.5分、78.4分、81.1分，同比分別上升1.5分、1.8分、1.4分。
（二）全國重點地區(qū)快遞服務時限妥投率
測試發(fā)現(xiàn)，2024年第三季度快遞服務全程時限為53.32小時，同比縮短0.92小時。其中，從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為8.22小時，同比延長0.17小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為32.44小時，同比縮短1.10小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為9.66小時，同比縮短0.08小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.00小時，同比延長0.09小時。
72小時妥投率為84.39%，同比提高0.64個百分點。分品牌來看，72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。