為加強快遞服務質量監(jiān)測,客觀反映企業(yè)服務水平,促進快遞業(yè)提升發(fā)展質效,國家郵政局組織第三方機構對2024年第一季度快遞服務滿意度、全國重點地區(qū)時限妥投率進行了調查和測試。現(xiàn)將有關情況通告如下:
一、基本情況
2024年監(jiān)測對象包括9家快遞服務品牌,具體為:郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調查范圍覆蓋50個城市,包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務量較大的城市。
滿意度調查采用在線調查方式,由2024年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價,共獲得有效樣本5172個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式,業(yè)務范圍為國內異地快件,共獲得有效樣本172萬個。
二、調查結果
(一)快遞服務滿意度
調查顯示,2024年第一季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為83.6分,同比上升2.0分。
在品牌公眾滿意度方面,得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面,浙江、重慶、貴州、天津、上海、陜西、黑龍江得分高于85分,滿意度較高。
調查顯示,2024年第一季度,在受理服務方面,統(tǒng)一客服熱線受理、普通電話受理、網點受理的用戶滿意度得分分別為85.8分、87.6分、84.3分,同比分別上升3.9分、1.3分、6.0分。在攬收服務方面,上門時限、封裝質量、攬收員服務、環(huán)保包裝的用戶滿意度得分分別為85.1分、85.8分、86.4分、83.1分,同比分別上升2.3分、2.8分、2.9分、3.5分。
(二)全國重點地區(qū)快遞服務時限妥投率
測試發(fā)現(xiàn),2024年第一季度快遞服務全程時限為58.69小時,同比縮短1.79小時;72小時妥投率為77.17%,同比提高1.78個百分點。
從分環(huán)節(jié)來看,寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為8.57小時,同比縮短0.04小時;運輸環(huán)節(jié)平均時限為36.29小時,同比縮短0.51小時;寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為10.85小時,同比縮短0.68小時;投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.97小時,同比縮短0.56小時(其中,部分數(shù)據(jù)進行了四舍五入處理)。
從分品牌來看,72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。
國家郵政局
2024年5月10日