為加強快遞服務質量監(jiān)測，客觀反映企業(yè)服務水平，促進快遞業(yè)提升發(fā)展質效，國家郵政局組織第三方機構對2024年第一季度快遞服務滿意度、全國重點地區(qū)時限妥投率進行了調查和測試。現(xiàn)將有關情況通告如下：
一、基本情況
2024年監(jiān)測對象包括9家快遞服務品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務量較大的城市。
滿意度調查采用在線調查方式，由2024年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本5172個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本172萬個。
二、調查結果
（一）快遞服務滿意度
調查顯示，2024年第一季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為83.6分，同比上升2.0分。
在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。
在區(qū)域公眾滿意度得分方面，浙江、重慶、貴州、天津、上海、陜西、黑龍江得分高于85分，滿意度較高。
調查顯示，2024年第一季度，在受理服務方面，統(tǒng)一客服熱線受理、普通電話受理、網點受理的用戶滿意度得分分別為85.8分、87.6分、84.3分，同比分別上升3.9分、1.3分、6.0分。在攬收服務方面，上門時限、封裝質量、攬收員服務、環(huán)保包裝的用戶滿意度得分分別為85.1分、85.8分、86.4分、83.1分，同比分別上升2.3分、2.8分、2.9分、3.5分。
（二）全國重點地區(qū)快遞服務時限妥投率
測試發(fā)現(xiàn)，2024年第一季度快遞服務全程時限為58.69小時，同比縮短1.79小時；72小時妥投率為77.17%，同比提高1.78個百分點。
從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為8.57小時，同比縮短0.04小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為36.29小時，同比縮短0.51小時；寄達地處理環(huán)節(jié)平均時限為10.85小時，同比縮短0.68小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.97小時，同比縮短0.56小時（其中，部分數(shù)據(jù)進行了四舍五入處理）。
從分品牌來看，72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。
國家郵政局
2024年5月10日