為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測，客觀反映快遞服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對2023年快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對全國重點地區(qū)時限妥投率進(jìn)行了測試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
2023年監(jiān)測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查等方式，由2023年使用快遞服務(wù)的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進(jìn)行滿意度評價，共獲得有效樣本17.5萬個。時限測試采用系統(tǒng)數(shù)據(jù)抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內(nèi)異地快件，共獲得有效樣本782萬個。
二、監(jiān)測結(jié)果
（一）快遞服務(wù)滿意度調(diào)查
調(diào)查顯示，2023年快遞服務(wù)公眾滿意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。
涉及評價的5項二級指標(biāo)滿意度較2022年均有上升。其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環(huán)節(jié)滿意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。
在三級指標(biāo)中，19項得分都有上升，僅6項得分有小幅波動。其中，得分同比上升幅度較大的指標(biāo)主要有：派件員服務(wù)上升3.3分、統(tǒng)一客服熱線下單上升3.8分、投訴處理上升4.0分、損失賠償上升4.2分。
在9家品牌中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分排名前兩位的為：順豐速運、京東快遞。
在50個城市中，快遞服務(wù)公眾滿意度得分居前15位的城市為：北京、青島、沈陽、濟(jì)南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門、銀川。
從服務(wù)區(qū)域看，2023年東、中、西部地區(qū)滿意度同比均有較大幅度提升。其中，東部地區(qū)服務(wù)表現(xiàn)最好，中部地區(qū)提升最多。
（二）重點地區(qū)快遞服務(wù)時限測試
2023年全國重點地區(qū)快遞服務(wù)全程時限為56.42小時，同比縮短2.40小時。72小時妥投率為80.97%，同比提升3.15個百分點。
從分環(huán)節(jié)來看，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時限為7.60小時，同比延長0.04小時；運輸環(huán)節(jié)平均時限為35.51小時，同比縮短1.32小時；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時限為10.08小時，同比縮短0.68小時；投遞環(huán)節(jié)平均時限為3.24小時，同比縮短0.43小時。（其中，部分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行了四舍五入處理）
從快遞企業(yè)72小時妥投率來看，順豐速運、中通快遞、韻達(dá)速遞、極兔速遞在80%-90%之間。
國家郵政局
2024年4月9日