山東省郵政管理局關于2024年1月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統(tǒng)計 發(fā)布時間:2024-03-28

    一、整體情況

1.20241月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理用戶申訴26875,其中受理咨詢 24860件,受理申訴2015件。辦理省級政務服務便民熱線12345轉(zhuǎn)辦工單30件,申訴均依法依規(guī)調(diào)解處理。

受理申訴中涉及郵政普遍服務問題的46件,占申訴總量的2.28%;涉及快遞服務問題的1969件,占申訴總量的97.72%。

2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為169件,環(huán)比增長38.52%,同比下降64.42%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的9件,涉及快遞服務問題的160件。

3.1月份,用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.8%,對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.36%。

二、郵政普遍服務申訴情況

(一)郵政普遍服務申訴問題情況

1月份,用戶對郵政普遍服務問題申訴46件,環(huán)比增長12.2%,同比下降76.04%。????????????????????????????????????????????????????????????????????????

    1月份,用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題是延誤、丟失短少和投遞服務,分別占比30.43%30.43%21.74%。用戶對郵政服務主要問題環(huán)比和同比情況:延誤同比下降91.52%;丟失短少環(huán)比增長100%,同比增長27.27%;投遞服務環(huán)比下降33.33%。

20241月用戶對郵政普遍服務問題申訴量情況統(tǒng)計表

服務原因

申訴情況

申訴業(yè)務類型分布

本月

占比例%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

其他

延誤

14

30.43

0

-91.52

4

6

3

丟失短少

14

30.43

100

27.27

4

9

0

投遞服務

10

21.74

-33.33

0

3

6

1

損毀

5

10.87

66.67

150

0

5

0

收寄服務

2

4.35

100

100

2

0

0

合計

46

100

12.2

-76.04

14

26

4

(二)郵政普遍服務有效申訴問題情況

1月份,用戶對郵政普遍服務問題有效申訴9件。?? ?

    三、快遞服務申訴情況

(一)用戶對快遞服務問題申訴情況

1月份,用戶對快遞服務問題申訴1969件,環(huán)比增長13.62%,同比下降62.84%。

(二)用戶對快遞服務問題有效申訴情況

1月份,用戶對快遞服務問題有效申訴160件,環(huán)比增長36.75%,同比下降66.17%。

1月份,用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、損毀、延誤和投遞服務,分別占比31.87%、28.12%、18.75%16.25%。用戶對快遞服務問題有效申訴環(huán)比和同比情況情況:丟失短少環(huán)比增長59.38%,同比下降52.78%;損毀環(huán)比增長40.62%,同比增長2.27%;延誤環(huán)比增長57.89%,同比下降85.71%;投遞服務環(huán)比下降3.7%,同比下降73.74%。

20241月用戶對快遞服務問題申訴情況統(tǒng)計表

服務原因

申訴量

有效申訴量

有效申訴

占比%

有效申訴

環(huán)比%

有效申訴

同比%

丟失短少

450

51

31.87

59.38

-52.78

延誤

460

30

18.75

57.89

-85.71

損毀

434

45

28.12

40.62

2.27

投遞服務

363

26

16.25

-3.7

-73.74

收寄服務

71

4

2.50

0

33.33

違規(guī)收費

28

1

0.62

/

-50

代收貨款

8

0

0

/

/

其他

155

3

1.88

0

-57.14

合計

1969

160

100

36.75

-66.17

(三)用戶對快遞企業(yè)申訴情況

1月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.17,有效申訴率平均為0.09。延誤問題申訴率平均為0.27,丟失短少申訴率平均為0.27,損毀申訴率平均為0.26,投遞服務申訴率平均為0.22。德邦、菜鳥速遞、順豐、郵政(EMS)、韻達1月申訴率高于全省平均水平,德邦、菜鳥速遞、順豐、郵政(EMS)、京東1月有效申訴率高于全省平均水平。

20241月主要快遞企業(yè)申訴情況表

  單位:申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務量

序號

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務

1

德邦快遞

5.39

0.32

0.92

3.78

0.11

0.32

2

菜鳥速遞

3.01

0.45

0.33

1.23

0.56

1.34

3

順豐速運

2.41

0.23

0.37

1.54

0.12

0.42

4

郵政(EMS

2.30

0.92

0.64

0.17

0.25

0.34

5

韻達快遞

1.27

0.32

0.47

0.10

0.32

0.01

6

圓通速遞

0.73

0.16

0.13

0.12

0.25

0.01

7

京東快遞

0.60

0.12

0.14

0.19

0.07

0.16

8

申通快遞

0.46

0.10

0.12

0.07

0.11

0.00

9

中通快遞

0.37

0.10

0.10

0.05

0.10

0.01

10

極兔速遞

0.24

0.04

0.10

0.02

0.06

0.00

合計

1.17

0.27

0.27

0.26

0.22

0.09

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(四)各市快遞服務申訴情況

1月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.17,有效申訴率平均為0.09。濟南、青島、濱州1月申訴率高于全省平均水平。濟南、青島、煙臺、濟寧、威海、濱州1月有效申訴率高于全省平均水平。


(五)主要企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.58,其中兔喜、順豐、郵政快遞(EMS)、中通、菜鳥驛站均低于全省平均水平。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表 ???????????????

序號

企業(yè)名稱

指數(shù)

本月(%

一次結(jié)案率

逾期率

答復不規(guī)范率

虛假答復率

管局滿意率

用戶滿意率

1

申通快遞

100

100

0

0

0

100

100

2

極兔速遞

100

100

0

0

0

100

100

3

菜鳥速遞

100

100

0

0

0

100

100

4

韻達快遞

99.60

99.28

0

0

0

100

99.29

5

圓通速遞

98.95

98.14

0

0

0

100

98.15

6

德邦快遞

98.71

97.73

0

0

0

100

97.73

7

京東快遞

96.70

95.16

0

0

0

100

95.16

8

菜鳥驛站

92.38

95.74

0

1.06

0

100

95.74

9

中通快遞

91.67

100

0

0

0.83

100

100

10

郵政快遞(EMS

90.68

94.72

0

1.26

0

100

94.72

11

順豐速運

87.79

93.16

0

1.14

0

100

93.18

12

兔喜

86.32

83.33

0

0

0

100

83.33

平均

96.58

96.85

0

0.50

0.06

100

96.87

注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè)答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成)

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四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均為94.82,其中聊城、威海、德州、煙臺、臨沂、濰坊均低于全省平均指數(shù)。


      注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成)