山東省郵政管理局關(guān)于2023年11月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間:2024-01-05

一、整體情況

1.2023年11月,山東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理用戶申訴22929件,其中受理咨詢20896件,受理申訴2033件。辦理省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線12345轉(zhuǎn)辦工單36件,申訴均依法依規(guī)調(diào)解處理。

受理申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的36件,占申訴總量的1.77%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1997件,占申訴總量的98.23%。?

2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為187件,環(huán)比下降2.6%,同比下降16.52%。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的1件,涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的186件。?

3.11月份,用戶對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.5%,對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.17%。

二、郵政普遍服務(wù)申訴情況

(一)郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題情況

11月份,用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴36件,環(huán)比下降34.55%,同比下降57.65%??????????????????????????????????????????????????????????????????????????

   11月份,用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù),分別占比33.33%、33.33%和19.44%。用戶對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題環(huán)比和同比情況:延誤環(huán)比下降45.45%,同比下降79.66%;丟失短少環(huán)比下降29.41%,同比增長(zhǎng)71.34%;投遞服務(wù)環(huán)比下降30%,同比下降50%。

2023年11月用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因

申訴情況

申訴業(yè)務(wù)類型分布

本月

占比例%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

其他

延誤

12

33.33

-45.45

-79.66

7

4

1

丟失短少

12

33.33

-29.41

71.43

0

11

1

投遞服務(wù)

7

19.44

-30

-50

6

0

0

損毀

3

8.33

-25

200

0

3

0

收寄服務(wù)

2

5.56

/

/

1

1

0

合計(jì)

36

100

-34.55

-57.65

14

19

2

(二)郵政普遍服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

11月份,用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題有效申訴1件。?? ?

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

11月份,用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴1997件,環(huán)比增長(zhǎng)7.54%,同比下降39.87%。?

(二)用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

11月份,用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴186件,環(huán)比增長(zhǎng)0.54%,同比下降15.45%。?

11月份,用戶對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀、延誤和投遞服務(wù),分別占比31.18%、25.27%20.97%18.28%。用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比和同比情況情況:丟失短少環(huán)比下降7.94%,同比增長(zhǎng)93.33%;損毀環(huán)比下降2.08%,同比增長(zhǎng)80.77%;延誤環(huán)比增長(zhǎng)2.63%,同比下降50%;投遞服務(wù)環(huán)比增長(zhǎng)3.03%,同比下降54.05%。

(三)用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

11月份,全省快遞服務(wù)申訴率(百萬(wàn)件快件申訴率)平均為1.23,有效申訴率平均為0.11。損毀問(wèn)題申訴率平均為0.32,丟失短少申訴率平均為0.29,投遞服務(wù)申訴率平均為0.25,延誤申訴率平均為0.19德邦、EMS、丹鳥、順豐、韻達(dá)、京東11月申訴率高于全省平均水平丹鳥、EMS、德邦、順豐、京東11月有效申訴率高于全省平均水平。?

2023年11月主要快遞企業(yè)申訴情況表

 單位:申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)

企業(yè)名稱

申訴率

主要問(wèn)題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

德邦快遞

11.38

0.76

1.39

8.22

0.32

0.38

2

EMS

9.74

2.25

3.35

1.71

1.89

3.35

3

丹鳥快遞

8.33

2.40

2.40

1.71

0.80

3.76

4

順豐速運(yùn)

2.25

0.18

0.33

1.47

0.11

0.36

5

韻達(dá)快遞

1.37

0.31

0.49

0.18

0.34

0.00

6

京東快遞

1.26

0.17

0.26

0.43

0.22

0.32

7

申通快遞

0.64

0.11

0.19

0.10

0.17

0.01

8

圓通速遞

0.63

0.05

0.22

0.15

0.17

0.02

9

中通快遞

0.41

0.07

0.13

0.04

0.17

0.00

10

極兔速遞

0.39

0.09

0.12

0.03

0.13

0.00

合計(jì)

1.23

0.19

0.29

0.32

0.25

0.11

?

(四)各市快遞服務(wù)申訴情況

11月份,全省快遞服務(wù)申訴率(百萬(wàn)件快件申訴率)平均為1.23,有效申訴率平均為0.11。青島、濱州、濟(jì)南、棗莊、威海、東營(yíng)、煙臺(tái)11月申訴率高于全省平均水平。青島、濟(jì)南、濱州11月有效申訴率高于全省平均水平。

(五)主要企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.36,其中申通、順豐、圓通均低于全省平均水平。

四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?

全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.31。其中威海、泰安、濰坊、煙臺(tái)均低于全省平均指數(shù)。