一、整體情況
1.2023年11月，山東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理用戶申訴22929件,其中受理咨詢20896件，受理申訴2033件。辦理省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線12345轉(zhuǎn)辦工單36件，申訴均依法依規(guī)調(diào)解處理。
受理申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的36件，占申訴總量的1.77%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的1997件，占申訴總量的98.23%。?
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為187件，環(huán)比下降2.6%，同比下降16.52%。有效申訴中涉及郵政普遍服務(wù)問(wèn)題的1件，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的186件。?
3.11月份，用戶對(duì)郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.5%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.17%。
二、郵政普遍服務(wù)申訴情況
（一）郵政普遍服務(wù)申訴問(wèn)題情況
11月份，用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴36件，環(huán)比下降34.55%，同比下降57.65%。??????????????????????????????????????????????????????????????????????????
11月份，用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、丟失短少和投遞服務(wù)，分別占比33.33%、33.33%和19.44%。用戶對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題環(huán)比和同比情況：延誤環(huán)比下降45.45%，同比下降79.66%；丟失短少環(huán)比下降29.41%，同比增長(zhǎng)71.34%;投遞服務(wù)環(huán)比下降30%，同比下降50%。
2023年11月用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
服務(wù)原因 | 申訴情況 | 申訴業(yè)務(wù)類型分布 | |||||
本月 | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 | |
延誤 | 12 | 33.33 | -45.45 | -79.66 | 7 | 4 | 1 |
丟失短少 | 12 | 33.33 | -29.41 | 71.43 | 0 | 11 | 1 |
投遞服務(wù) | 7 | 19.44 | -30 | -50 | 6 | 0 | 0 |
損毀 | 3 | 8.33 | -25 | 200 | 0 | 3 | 0 |
收寄服務(wù) | 2 | 5.56 | / | / | 1 | 1 | 0 |
合計(jì) | 36 | 100 | -34.55 | -57.65 | 14 | 19 | 2 |
（二）郵政普遍服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
11月份，用戶對(duì)郵政普遍服務(wù)問(wèn)題有效申訴1件。?? ?
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
11月份，用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴1997件，環(huán)比增長(zhǎng)7.54%，同比下降39.87%。?
（二）用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
11月份，用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴186件，環(huán)比增長(zhǎng)0.54%，同比下降15.45%。?
11月份，用戶對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、損毀、延誤和投遞服務(wù)，分別占比31.18%、25.27%、20.97%和18.28%。用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比和同比情況情況：丟失短少環(huán)比下降7.94%，同比增長(zhǎng)93.33%；損毀環(huán)比下降2.08%，同比增長(zhǎng)80.77%；延誤環(huán)比增長(zhǎng)2.63%，同比下降50%；投遞服務(wù)環(huán)比增長(zhǎng)3.03%，同比下降54.05%。
（三）用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
11月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件申訴率）平均為1.23，有效申訴率平均為0.11。損毀問(wèn)題申訴率平均為0.32，丟失短少申訴率平均為0.29，投遞服務(wù)申訴率平均為0.25，延誤申訴率平均為0.19。德邦、EMS、丹鳥、順豐、韻達(dá)、京東11月申訴率高于全省平均水平丹鳥、EMS、德邦、順豐、京東11月有效申訴率高于全省平均水平。?
2023年11月主要快遞企業(yè)申訴情況表
單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 德邦快遞 | 11.38 | 0.76 | 1.39 | 8.22 | 0.32 | 0.38 |
2 | EMS | 9.74 | 2.25 | 3.35 | 1.71 | 1.89 | 3.35 |
3 | 丹鳥快遞 | 8.33 | 2.40 | 2.40 | 1.71 | 0.80 | 3.76 |
4 | 順豐速運(yùn) | 2.25 | 0.18 | 0.33 | 1.47 | 0.11 | 0.36 |
5 | 韻達(dá)快遞 | 1.37 | 0.31 | 0.49 | 0.18 | 0.34 | 0.00 |
6 | 京東快遞 | 1.26 | 0.17 | 0.26 | 0.43 | 0.22 | 0.32 |
7 | 申通快遞 | 0.64 | 0.11 | 0.19 | 0.10 | 0.17 | 0.01 |
8 | 圓通速遞 | 0.63 | 0.05 | 0.22 | 0.15 | 0.17 | 0.02 |
9 | 中通快遞 | 0.41 | 0.07 | 0.13 | 0.04 | 0.17 | 0.00 |
10 | 極兔速遞 | 0.39 | 0.09 | 0.12 | 0.03 | 0.13 | 0.00 |
合計(jì) | 1.23 | 0.19 | 0.29 | 0.32 | 0.25 | 0.11 | |
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（四）各市快遞服務(wù)申訴情況
11月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件申訴率）平均為1.23，有效申訴率平均為0.11。青島、濱州、濟(jì)南、棗莊、威海、東營(yíng)、煙臺(tái)11月申訴率高于全省平均水平。青島、濟(jì)南、濱州11月有效申訴率高于全省平均水平。
（五）主要企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況
全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.36，其中申通、順豐、圓通均低于全省平均水平。
四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?
全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為96.31。其中威海、泰安、濰坊、煙臺(tái)均低于全省平均指數(shù)。