山東省郵政管理局關于2023年10月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統(tǒng)計 發(fā)布時間:2023-12-04

一、整體情況

1.202310月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理用戶申訴9672,其中受理咨詢7760件,受理申訴1912件。辦理省級政務服務便民熱線12345轉辦工單41件,均依法依規(guī)調解處理。

受理申訴中涉及郵政普遍服務問題的55件,占申訴總量的2.88%;涉及快遞服務問題的1857件,占申訴總量的97.12%。?

2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為192件,環(huán)比增長92%,同比增長46.56%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的7件,涉及快遞服務問題的185件。?

3.10月份,用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4%,對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.75%。

二、郵政普遍服務申訴情況

(一)郵政普遍服務申訴問題情況

10月份,用戶對郵政普遍服務問題申訴55件,環(huán)比增長41.03%,申訴量與去年同期持平。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????

10月份,用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題是延誤、丟失短少和投遞服務,分別占比40%、30.91%18.18%。用戶對郵政服務主要問題環(huán)比和同比情況:延誤環(huán)比增長83.33%,同比下降35.29%;丟失短少環(huán)比增長6.25%,同比增長183.33%;投遞服務環(huán)比增長100%,同比下降23.08%

202310月用戶對郵政普遍服務問題申訴量情況統(tǒng)計表

服務原因

申訴情況

申訴業(yè)務類型分布

本月

占比例%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

其他

延誤

22

40

83.33

-35.29

7

15

0

丟失短少

17

30.91

6.25

183.33

1

14

1

投遞服務

10

18.18

100

-23.08

6

3

1

損毀

4

7.27

0

300

0

3

1

其他

2

3.64

/

100

0

2

0

合計

55

100

41.03

0

14

37

3

(二)郵政普遍服務有效申訴問題情況

10月份,用戶對郵政普遍服務問題有效申訴7件。?? ?

三、快遞服務申訴情況

(一)用戶對快遞服務問題申訴情況

10月份,用戶對快遞服務問題申訴1857件,環(huán)比增長17.68%,同比下降18.09%。?

(二)用戶對快遞服務問題有效申訴情況

10月份,用戶對快遞服務問題有效申訴185件,環(huán)比增長96.81%,同比增長43.41%。?

10月份,用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、損毀、延誤和投遞服務,分別占比34.05%、25.95%、20.54%17.84%。用戶對快遞服務問題有效申訴環(huán)比和同比情況情況:丟失短少環(huán)比增長65.79%,同比增長186.36%;損毀環(huán)比增長166.67%,同比增長182.35%;延誤環(huán)比增長153.33%,同比增長8.57%;投遞服務環(huán)比增長57.14%,同比下降35.29%。

202310月用戶對快遞服務問題申訴情況統(tǒng)計表

服務原因

申訴量

有效申訴量

有效申訴占比%

有效申訴環(huán)比%

有效申訴同比%

丟失短少

448

63

34.05

65.79

186.36

損毀

486

48

25.95

166.67

182.35

延誤

300

38

20.54

153.33

8.57

投遞服務

385

33

17.84

57.14

-35.29

收寄服務

68

3

1.62

200

50

其他

146

0

0

-100

-100

違規(guī)收費

23

0

0

/

/

代收貨款

1

0

0

/

/

合計

1857

185

100

96.81

43.41

(三)用戶對快遞企業(yè)申訴情況

10月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.3,有效申訴率平均為0.13。損毀問題申訴率平均為0.34,丟失短少申訴率平均為0.31,投遞服務申訴率平均為0.27,延誤申訴率平均為0.21。EMS、德邦、丹鳥、順豐、京東10月申訴率高于全省平均水平,EMS、丹鳥、京東、順豐10月有效申訴率高于全省平均水平。

202310月主要快遞企業(yè)申訴情況表單位:申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務量

序號

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務

1

EMS

14.23

4.62

4.37

1.75

2.93

3.99

2

德邦快遞

10.41

0.23

1.37

7.30

0.30

0.15

3

丹鳥快遞

5.03

0.56

1.49

1.86

0.37

1.86

4

順豐速運

2.22

0.15

0.40

1.37

0.17

0.32

5

京東快遞

1.91

0.37

0.34

0.94

0.15

0.74

6

韻達快遞

1.21

0.22

0.43

0.15

0.35

0.01

7

申通快遞

0.70

0.07

0.22

0.16

0.19

0

8

圓通速遞

0.59

0.05

0.15

0.14

0.18

0.03

9

極兔速遞

0.48

0.08

0.13

0.07

0.18

0.02

10

中通快遞

0.37

0.08

0.08

0.06

0.15

0

平均

1.30

0.21

0.31

0.34

0.27

0.13

?

(四)各市快遞服務申訴情況

10月份,全省快遞服務申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.3,有效申訴率平均為0.13。青島、東營、濟南、濱州、棗莊、煙臺、日照、威海10月申訴率高于全省平均水平。濟南、青島、煙臺、濱州10月有效申訴率高于全省平均水平。

(五)主要企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為99.15,指數(shù)排名后五的企業(yè)為兔喜、申通、德邦、京東、菜鳥驛站。

四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.67。其中東營、威海、泰安、東營均低于全省平均指數(shù)。