山東省郵政管理局關(guān)于2023年4月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統(tǒng)計 發(fā)布時間:2023-06-20

 一、整體情況

1.20234月,山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴1837件。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的44件,占總申訴量的2.4%;涉及快遞服務(wù)問題的1793件,占總申訴量的97.6%。接省級政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)(12345)和12305來電咨詢共計3715余次,均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實處理完畢。

2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責任的)為114件,比上年同期下降14.29%,環(huán)比下降70.16%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的3件,涉及快遞服務(wù)問題的111件。

3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.2%,對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為99.19%。

?

二、郵政服務(wù)申訴情況

(一)郵政服務(wù)申訴問題情況

用戶對郵政服務(wù)問題申訴44件,環(huán)比下降23.39%,同比增長41.79%

????????????????????????????????????????????????????????????????????????

?

20234月消費者對郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計表

服務(wù)原因

本月

占比例%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

其他

延誤

18

40.91%

-56.1

-77.5

3

8

7

丟失短少

13

29.55%

-40.91

30

4

8

1

投遞服務(wù)

10

22.73%

-47.37

-37.5

8

2

0

損毀

1

2.27%

-90

0

0

1

0

收寄服務(wù)

1

2.27%

-50

0

1

0

0

其他

1

2.27%

0

-83.33

1

0

0

合計

44

100.00%

-53.68

-61.4

17

19

8

4月份,消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問題是延誤,占比申訴總量40.91%;丟失短少和投遞服務(wù)各占比29.55%22.73%。消費者對郵政服務(wù)主要問題環(huán)比情況:延誤環(huán)比下降56.1%,丟失短少環(huán)比下降40.91%,投遞服務(wù)環(huán)比增長47.37%;消費者對郵政服務(wù)主要問題申訴同比情況:延誤同比下降77.5%,丟失短少同比增長30%,投遞服務(wù)同比下降37.5%

(二)郵政服務(wù)有效申訴問題情況

4月份,消費者對郵政服務(wù)問題有效申訴3件。?? ?

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)消費者對快遞服務(wù)問題申訴情況

4月份,消費者對快遞服務(wù)問題申訴 1788件,環(huán)比下降42.62%,同比下降22.93%。?

(二)消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴情況

4月份,消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴111件,環(huán)比下降70.08%,同比下降15.27%?

4月份,消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、丟失短少延誤,分別占有效申訴總量的37.84%、28.83%13.51%,損毀占比11.71%。消費者對快遞服務(wù)問題有效申訴同比情況:投遞服務(wù)同比增長35.48%。

?

(三)消費者對快遞企業(yè)申訴情況

4月份,全省快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.59,有效申訴率平均為0.10。消費者對快遞企業(yè)申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.21 ,丟失短少申訴率平均為0.60 ,快件損毀申訴率平均為0.30 ,投遞服務(wù)申訴率平均為0.30 。EMS、德邦、京東4月申訴率、有效申訴率均高于全省平均水平,韻達4月申訴率高于全省平均水平。

?

20234月主要快遞企業(yè)申訴情況表

單位:申訴件數(shù)/百萬件快件收投業(yè)務(wù)量

序號

企業(yè)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

EMS

17.72

3.65

9.87

0.79

2.24

2.34

2

德邦快遞

11.07

0.73

2.64

5.94

0.59

1.25

3

京東快遞

2.20

0.27

0.53

0.67

0.53

0.37

4

韻達快遞

1.68

0.25

0.90

0.13

0.35

0.01

5

順豐速運

1.33

0.11

0.22

0.85

0.07

0.00

6

申通快遞

1.27

0.18

0.55

0.22

0.17

0.00

7

圓通速遞

0.71

0.07

0.30

0.12

0.15

0.02

8

中通快遞

0.52

0.06

0.20

0.07

0.15

0.00

9

極兔速遞

0.15

0.03

0.07

0.01

0.03

0.00

平均

1.59

0.21

0.60

0.30

0.30

0.10

?

 (四)各市快遞服務(wù)申訴情況

4月份,全省快遞服務(wù)申訴率(百萬件快件申訴率)平均為1.44,有效申訴率平均為0.09。各市快遞服務(wù)申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.19 ,丟失短少申訴率平均為0.54 ,損毀申訴率平均為0.27,投遞服務(wù)申訴率平均為0.27。濟南、青島、煙臺、菏澤4月申訴率高于全省平均水平,濟南、青島、煙臺、泰安有效申訴率高于全省平均水平。

?

(五)主要企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.34。EMS、京東、圓通、兔喜、跨越均低于全省平均指數(shù)。

?

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價表

公司

指數(shù)

本月

一次結(jié)案率(%

逾期率(%

企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率(%

企業(yè)虛假答復(fù)率(%

工作滿意率(管局)(%

工作滿意率(用戶)(%

極兔速遞

100

100

0

0

0

100

100

申通快遞

99.18

98.55

0

0

0

100

98.55

菜鳥驛站

98.38

97.14

0

0

0

100

97.14

韻達快遞

97.93

96.75

0

0.41

0

100

96.75

山東遞速

97.37

95.52

0

0

0

100

95.52

中通快遞

95.57

97.14

0

0.71

0

100

97.14

德邦快遞

94.80

100

0

4.46

0

100

100

豐網(wǎng)速運

94.80

100

0

60.00

0

100

100

順豐速運

94.31

99.12

0

1.74

0

100

99.13

郵政公司

93.41

97.56

0

9.76

0

100

97.56

EMS

93.21

97.15

0

41.74

0

100

97.20

京東快遞

93.06

96.94

0

2.04

0

100

96.94

圓通速遞

90.42

93.65

0

0.79

0

100

93.65

兔喜

86.32

83.33

0

0

0

100

83.33

跨越速運

81.12

0

0

100

0

100

0

平均

93.34

97.41

0

11.08

0

100

97.43

注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實率、工作滿意率等五個指標。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成)

?

四、各市申訴處理工作指數(shù)情況?

全省郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為100。其中濱州、淄博、威海、煙臺、濟寧、聊城、濰坊、東營均低于全省平均指數(shù)。

注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成)

(省郵政業(yè)申訴中心)