山東省郵政管理局關(guān)于2022年8月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間:2022-09-26

一、整體情況

1.2022年8月,山東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴2250件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的44件,占總申訴量的2.0%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2206件,占總申訴量的98%。接省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)(12345)和12305來(lái)電咨詢共計(jì)3632余次,均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實(shí)處理完畢。

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2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為163件,比上年同期增長(zhǎng)103.75%,環(huán)比下降28.19%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1件;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的162件。

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3.用戶對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿意率為98.8%,對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100.00%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為98.26%。

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二、郵政服務(wù)申訴情況

(一)郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴44件,環(huán)比下降33.33%,同比增長(zhǎng)51.72%。??

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2022年8月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因

本月

占比例%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

其他

延誤

20

45.45

-41.18

81.82

7

9

4

投遞服務(wù)

8

18.18

-11.11

-27.27

6

1

1

丟失短少

9

20.45

-43.75

50

1

7

1

損毀

4

9.09

-20

300

1

2

1

收寄服務(wù)

1

2.27

0

/

1

0

0

其他

2

4.55

100

/

1

0

0

違規(guī)收費(fèi)

0

0.00

/

/

0

0

0

合計(jì)

44

100.00

-33.33

51.72

17

19

7

8月份,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤和地短少,各占申訴總量的45.45%和20.45%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題環(huán)比情況:丟失短少環(huán)比下降43.75%,延誤環(huán)比下降41.18%,損毀環(huán)比下降20%,投遞服務(wù)環(huán)比下降11.11%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題申訴同比情況:,損毀同比增長(zhǎng)300%,延誤同比增長(zhǎng),81.82%,丟失短少同比增長(zhǎng)50%,投遞服務(wù)同比下降27.27%。

(二)郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

8月份,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴1件。?? ?

?

三、快遞服務(wù)申訴情況

(一)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

8月份,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2617件,環(huán)比下降15.75%,同比增長(zhǎng)17.40%。

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(二)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

8月份,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴162件,環(huán)比下降27.68%,同比增長(zhǎng)102.50%。

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2022年8月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因

申訴量

有效申訴量

有效申訴占比%

有效申訴環(huán)比%

有效申訴同比%

丟失短少

666

35

21.60%

-49.28

94.44

損毀

604

32

19.75%

-11.11

220

延誤

356

34

20.99%

-17.07

183.33

投遞服務(wù)

398

55

33.95%

-17.91

48.65

其他

112

3

1.85%

50

/

收寄服務(wù)

46

3

1.85%

-62.5

0

違規(guī)收費(fèi)

21

0

0.00%

-100

/

代收貨款

3

0

0.00%

/

/

合計(jì)

2206

162

100.00%

-27.68

102.5

8月份,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少分別占有效申訴總量的33.95%、21.60%,延誤占比20.99%,損毀占比19.75%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比下降27.68%,同比增長(zhǎng)102.5%。

(三)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

8月份,全省快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.11,有效申訴率平均為0.15。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中,快件延誤申訴率平均為0.34,丟失短少申訴率平均為0.64,快件損毀申訴率平均為0.58,投遞服務(wù)申訴率平均為0.38。EMS、德邦8月申訴率和有效申訴率均高于全省平均水平,京東8月申訴率高于全省平均水平。

2022年8月主要快遞企業(yè)申訴情況表

單位:申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)

企業(yè)

申訴率

主要問(wèn)題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

德邦快遞

18.88

1.15

3.71

10.85

2.03

4.85

2

EMS

10.93

3.27

3.72

1.72

1.69

1.44

3

京東快遞

5.12

0.48

1.62

2.42

0.46

0.15

4

順豐速運(yùn)

1.89

0.21

0.33

1.17

0.03

0.00

5

申通快遞

1.79

0.23

0.90

0.36

0.14

0.00

6

韻達(dá)快遞

1.55

0.26

0.77

0.21

0.26

0.00

7

圓通速遞

0.89

0.14

0.29

0.18

0.21

0.01

8

中通快遞

0.41

0.03

0.16

0.09

0.12

0.00

9

極兔速遞

0.27

0.02

0.10

0.07

0.06

0.00

平均

2.11

0.34

0.64

0.58

0.38

0.15

?

 (四)各市快遞服務(wù)申訴情況

8月,全省快遞服務(wù)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.98,有效申訴率平均為0.15。各市快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中,快件延誤申訴率平均為0.32,丟失短少申訴率平均為0.60,損毀申訴率平均為0.54,投遞服務(wù)申訴率平均為0.36。煙臺(tái)、濟(jì)南、青島、濱州、淄博、威海8月申訴率高于全省平均水平,煙臺(tái)、濟(jì)南、威海、濰坊、菏澤、泰安有效申訴率高于全省平均水平。

2022年8月各市快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

單位:申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)

地區(qū)

申訴率

主要問(wèn)題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞

1

煙臺(tái)

3.66

0.58

1.04

1.15

0.52

0.23

2

濟(jì)南

3.47

0.72

1.14

0.90

0.57

0.26

3

青島

2.94

0.46

0.78

0.55

0.75

0.14

4

濱州

2.10

0.38

0.34

0.82

0.34

0.14

5

淄博

2.02

0.18

0.64

0.64

0.43

0.10

6

威海

1.99

0.48

0.24

0.75

0.35

0.16

7

濰坊

1.87

0.22

0.57

0.60

0.24

0.30

8

東營(yíng)

1.84

0.37

0.58

0.58

0.26

0.11

9

德州

1.64

0.20

0.75

0.41

0.25

0.02

10

菏澤

1.50

0.28

0.44

0.41

0.20

0.15

11

聊城

1.36

0.14

0.33

0.51

0.26

0.02

12

日照

1.33

0.20

0.47

0.60

0.07

0.03

13

濟(jì)寧

1.18

0.17

0.41

0.35

0.18

0.10

14

泰安

1.16

0.07

0.36

0.29

0.34

0.27

15

棗莊

0.83

0.09

0.29

0.14

0.23

0.03

16

臨沂

0.70

0.12

0.28

0.17

0.11

0.06

平均

1.98

0.32

0.60

0.54

0.36

0.15

?

(五)主要快遞企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.59。順豐、EMS、德邦、圓通、DHL、豐網(wǎng)、菜鳥(niǎo)、遞速均低于全省平均指數(shù)。

?

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

公司

指數(shù)

本月

一次結(jié)案率(%)

逾期率(%)

企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率(%)

企業(yè)虛假答復(fù)率(%)

工作滿意率(管局)(%)

工作滿意率(用戶)(%)

郵政公司

100

100

0

0

0

100

100

中通快遞

100

100

0

0

0

100

100

極兔速遞

100

100

0

0

0

100

100

京東快遞

99.15

98.49

0

0

0

100

98.51

韻達(dá)快遞

98.34

97.01

0

0

0

100

97.08

申通快遞

98.2

96.81

0

0

0

100

96.83

順豐速運(yùn)

96.63

95.11

0

0

0

100

95.16

EMS

95.58

94.55

0

0

0

100

94.59

德邦快遞

94.37

99.53

0

0.47

0.47

100

99.53

圓通速遞

90.45

91.78

0

0

0

100

91.84

DHL

86.32

80

0

0

0

100

80

豐網(wǎng)速運(yùn)

86.32

77.78

0

0

0

100

77.78

菜鳥(niǎo)驛站

82.58

85.12

0

0.83

0

100

85.12

山東遞速

81.69

99.22

0.78

0.78

0.78

100

99.22

平均

97.59

96.68

0

0.05

0.05

100

96.71

注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)

四、各市申訴處理工作指數(shù)情況

全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.53。其中威海、青島、濟(jì)南均低于全省平均指數(shù)。

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各市郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

地區(qū)

指數(shù)

本月

一次結(jié)案率(%)

逾期率(%)

正確率(%)

工作滿意率(企業(yè))(%)

工作滿意率(用戶)(%)

淄博市

100

100

0

100

100

100

棗莊市

100

/

0

100

100

100

東營(yíng)市

100

/

0

100

100

100

濰坊市

100

/

0

100

100

97.92

濟(jì)寧市

100

/

0

100

100

100

日照市

100

/

0

100

100

100

聊城市

100

/

0

100

100

100

濱州市

100

100

0

100

100

100

菏澤市

100

100

0

100

100

98.39

泰安市

99.92

/

0

100

100

97.83

煙臺(tái)市

99.64

100

0

100

100

97.60

德州市

99.24

/

0

100

100

97.53

臨沂市

98.95

/

0

100

100

97.41

威海市

96.65

100

0

100

100

95.16

青島市

96.42

100

0

100

100

94.97

濟(jì)南市

91.83

/

0

100

100

94.58

平均

98.53

100

0

100

100

96.69

注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)