一、整體情況
1.2022年5月，山東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴2861件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的92件，占總申訴量的3％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2769件，占總申訴量的97%。接省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)（12345）和12305來(lái)電咨詢共計(jì)4346余次，均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實(shí)處理完畢。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為243件，比上年同期增長(zhǎng)242.25％，環(huán)比增長(zhǎng)82.71%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的0件；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的243件。?
3.用戶對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿意率為98％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.94％。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴114件，環(huán)比下降19.30％，同比增長(zhǎng)441.18％。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????
?郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
服務(wù)原因 | 本月 | 占比例% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
延誤 | 70 | 76.09% | -12.5 | 1066.67 | 6 | 50 | 14 |
投遞服務(wù) | 11 | 11.96% | -31.25 | 175 | 5 | 5 | 1 |
丟失短少 | 9 | 9.78% | -10 | 125 | 1 | 7 | 0 |
損毀 | 2 | 2.17% | 100 | 0 | 0 | 2 | 0 |
收寄服務(wù) | 0 | 0.00% | -100 | -100 | 0 | 0 | 0 |
其他 | 0 | 0.00% | -100 | / | 0 | 0 | 0 |
違規(guī)收費(fèi) | 0 | 0.00% | / | / | 0 | 0 | 0 |
合計(jì) | 92 | 100.00% | -19.3 | 441.18 | 12 | 64 | 15 |
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5月份，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤和投遞服務(wù)，各占申訴總量的76.09%和11.96%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題環(huán)比情況：延誤環(huán)比下降12.5%，投遞服務(wù)環(huán)比下降31.25%，丟失短少環(huán)比增長(zhǎng)10%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題申訴同比情況：延誤同比增長(zhǎng)1066.67，投遞服務(wù)同比增長(zhǎng)175%，丟失短少同比增長(zhǎng)125%。
（二）郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
5月份，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴0件。 ???
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三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
5月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2769件，環(huán)比增長(zhǎng)19.35%，同比增長(zhǎng)179.70％。
（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
5月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴243件，環(huán)比下降85.50%，同比增長(zhǎng)247.14%。?
2022年5月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表
服務(wù)原因 | 申訴量 | 有效申訴量 | 有效申訴占比% | 有效申訴環(huán)比% | 有效申訴同比% |
丟失短少 | 626 | 59 | 24.28% | 31.11 | 210.53 |
損毀 | 500 | 33 | 13.58% | 73.68 | 450 |
延誤 | 1109 | 73 | 30.04% | 128.12 | 1725 |
投遞服務(wù) | 388 | 65 | 26.75% | 109.68 | 85.71 |
其他 | 74 | 3 | 1.23% | / | 200 |
收寄服務(wù) | 46 | 6 | 2.47% | 50 | 100 |
違規(guī)收費(fèi) | 23 | 3 | 1.23% | / | 200 |
代收貨款 | 3 | 1 | 0.41% | / | 0 |
合計(jì) | 2769 | 243 | 100.00% | 85.5 | 247.14 |
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5月份，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)分別占有效申訴總量的30.04%、26.75%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比及同比均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。
（三）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況
5月份，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.62，有效申訴率平均為0.23。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為1.05，丟失短少申訴率平均為0.59，損毀申訴率平均為0.47，投遞服務(wù)申訴率平均為0.37。
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2022年5月主要快遞企業(yè)申訴情況表
單位：申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
序號(hào) | 企業(yè)名稱 | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 百世快遞 | 138392 | 13392 | 116071 | 8928 | 0.00 | 31250 |
2 | EMS | 30.94 | 19.93 | 4.86 | 1.88 | 3.68 | 4.39 |
3 | 德邦快遞 | 15.19 | 8.20 | 2.11 | 3.57 | 0.57 | 2.68 |
4 | 京東快遞 | 8.30 | 3.03 | 1.10 | 3.23 | 0.40 | 0.96 |
5 | 順豐速運(yùn) | 2.60 | 0.66 | 0.52 | 1.22 | 0.07 | 0.00 |
6 | 申通快遞 | 2.25 | 0.57 | 1.01 | 0.35 | 0.21 | 0.00 |
7 | 韻達(dá)快遞 | 1.35 | 0.35 | 0.61 | 0.11 | 0.22 | 0.01 |
8 | 圓通速遞 | 0.77 | 0.18 | 0.21 | 0.14 | 0.21 | 0.04 |
9 | 中通快遞 | 0.27 | 0.04 | 0.09 | 0.02 | 0.10 | 0.00 |
10 | 極兔速遞 | 0.23 | 0.05 | 0.10 | 0.04 | 0.03 | 0.00 |
11 | 優(yōu)速 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
平均 | 2.62 | 1.05 | 0.59 | 0.47 | 0.37 | 0.23 | |
?
（四）各市快遞服務(wù)申訴情況
5月，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.51，有效申訴率平均為0.22。各市快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為1.01，丟失短少申訴率平均為0.57，快件損毀申訴率平均為0.45，投遞服務(wù)申訴率平均為0.35。?
（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況
全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.67。EMS、菜鳥(niǎo)（山東）、山東遞速、申通、圓通均低于全省平均指數(shù)。
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主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表
公司 | 指數(shù) | 其中 | |||||
一次結(jié)案率（%） | 逾期率（%） | 企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率（%） | 企業(yè)虛假答復(fù)率（%） | 工作滿意率（管局）（%） | 工作滿意率（用戶）（%） | ||
郵政公司 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
宅急送 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
中通快遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
百世快遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
極兔速遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
豐網(wǎng)速運(yùn) | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
京東快遞 | 99.74 | 99.54 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.54 |
順豐速運(yùn) | 99.55 | 99.19 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.20 |
德邦快遞 | 99.40 | 98.92 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.94 |
韻達(dá)快遞 | 99.31 | 99.56 | 0 | 0.43 | 0 | 100 | 99.57 |
EMS | 98.66 | 97.64 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.65 |
菜鳥(niǎo)（山東） | 98.13 | 96.70 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.70 |
山東遞速 | 97.59 | 95.76 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.76 |
申通快遞 | 97.53 | 95.64 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.65 |
圓通速遞 | 88.74 | 97.10 | 0 | 0.70 | 0.70 | 100 | 97.20 |
平均 | 98.67 | 98.33 | 0 | 0.08 | 0.04 | 100 | 98.35 |
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注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）
四、各市申訴處理工作指數(shù)情況
全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為100。其中東營(yíng)、棗莊、菏澤低于全省平均指數(shù)。
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各市郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表
地區(qū) | 指數(shù) | 其中 | ||||
一次結(jié)案率（%） | 逾期率（%） | 正確率（%） | 工作滿意率（企業(yè)）（%） | 工作滿意率（用戶）（%） | ||
濟(jì)南市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.61 |
青島市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.68 |
淄博市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 100 |
煙臺(tái)市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.81 |
濰坊市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.43 |
濟(jì)寧市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.91 |
泰安市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 100 |
威海市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 99.01 |
日照市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
臨沂市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.07 |
德州市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.67 |
聊城市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
濱州市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.80 |
東營(yíng)市 | 99.92 | / | 0 | 100 | 100 | 97.83 |
棗莊市 | 99.27 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.30 |
菏澤市 | 97.07 | / | 0 | 100 | 100 | 96.67 |
平均 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.69 |
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注：指數(shù)考核：一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）