山東省郵政管理局關(guān)于2022年5月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間:2022-08-19

  一、整體情況

  1.2022年5月,山東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴2861件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的92件,占總申訴量的3%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2769件,占總申訴量的97%。接省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)(12345)和12305來(lái)電咨詢共計(jì)4346余次,均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實(shí)處理完畢。

  2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為243件,比上年同期增長(zhǎng)242.25%,環(huán)比增長(zhǎng)82.71%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的0件;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的243件。?

  3.用戶對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿意率為98%,對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.94%。

  二、郵政服務(wù)申訴情況

  (一)郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

  用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴114件,環(huán)比下降19.30%,同比增長(zhǎng)441.18%。?????????????????????????????????????????????????????????????????????????

?郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因

本月

占比例%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

其他

延誤

70

76.09%

-12.5

1066.67

6

50

14

投遞服務(wù)

11

11.96%

-31.25

175

5

5

1

丟失短少

9

9.78%

-10

125

1

7

0

損毀

2

2.17%

100

0

0

2

0

收寄服務(wù)

0

0.00%

-100

-100

0

0

0

其他

0

0.00%

-100

/

0

0

0

違規(guī)收費(fèi)

0

0.00%

/

/

0

0

0

合計(jì)

92

100.00%

-19.3

441.18

12

64

15

?

  5月份,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤和投遞服務(wù),各占申訴總量的76.09%和11.96%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題環(huán)比情況:延誤環(huán)比下降12.5%,投遞服務(wù)環(huán)比下降31.25%,丟失短少環(huán)比增長(zhǎng)10%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題申訴同比情況:延誤同比增長(zhǎng)1066.67,投遞服務(wù)同比增長(zhǎng)175%,丟失短少同比增長(zhǎng)125%。

  (二)郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

  5月份,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴0件。 ???


?

  三、快遞服務(wù)申訴情況

  (一)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

  5月份,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2769件,環(huán)比增長(zhǎng)19.35%,同比增長(zhǎng)179.70%。

  (二)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

  5月份,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴243件,環(huán)比下降85.50%,同比增長(zhǎng)247.14%。?

2022年5月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因

申訴量

有效申訴量

有效申訴占比%

有效申訴環(huán)比%

有效申訴同比%

丟失短少

626

59

24.28%

31.11

210.53

損毀

500

33

13.58%

73.68

450

延誤

1109

73

30.04%

128.12

1725

投遞服務(wù)

388

65

26.75%

109.68

85.71

其他

74

3

1.23%

/

200

收寄服務(wù)

46

6

2.47%

50

100

違規(guī)收費(fèi)

23

3

1.23%

/

200

代收貨款

3

1

0.41%

/

0

合計(jì)

2769

243

100.00%

85.5

247.14

?

  5月份,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)分別占有效申訴總量的30.04%、26.75%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比及同比均呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。

  (三)消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

  5月份,全省快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.62,有效申訴率平均為0.23。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中,快件延誤申訴率平均為1.05,丟失短少申訴率平均為0.59,損毀申訴率平均為0.47,投遞服務(wù)申訴率平均為0.37。

?

2022年5月主要快遞企業(yè)申訴情況表

單位:申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)

企業(yè)名稱

申訴率

主要問(wèn)題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

百世快遞

138392

13392

116071

8928

0.00

31250

2

EMS

30.94

19.93

4.86

1.88

3.68

4.39

3

德邦快遞

15.19

8.20

2.11

3.57

0.57

2.68

4

京東快遞

8.30

3.03

1.10

3.23

0.40

0.96

5

順豐速運(yùn)

2.60

0.66

0.52

1.22

0.07

0.00

6

申通快遞

2.25

0.57

1.01

0.35

0.21

0.00

7

韻達(dá)快遞

1.35

0.35

0.61

0.11

0.22

0.01

8

圓通速遞

0.77

0.18

0.21

0.14

0.21

0.04

9

中通快遞

0.27

0.04

0.09

0.02

0.10

0.00

10

極兔速遞

0.23

0.05

0.10

0.04

0.03

0.00

11

優(yōu)速

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

平均

2.62

1.05

0.59

0.47

0.37

0.23

?

 (四)各市快遞服務(wù)申訴情況

  5月,全省快遞服務(wù)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.51,有效申訴率平均為0.22。各市快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中,快件延誤申訴率平均為1.01,丟失短少申訴率平均為0.57,快件損毀申訴率平均為0.45,投遞服務(wù)申訴率平均為0.35。?

  (五)主要快遞企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

  全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.67。EMS、菜鳥(niǎo)(山東)、山東遞速、申通、圓通均低于全省平均指數(shù)。

?

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

公司

指數(shù)

其中

一次結(jié)案率(%)

逾期率(%)

企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率(%)

企業(yè)虛假答復(fù)率(%)

工作滿意率(管局)(%)

工作滿意率(用戶)(%)

郵政公司

100

100

0

0

0

100

100

宅急送

100

100

0

0

0

100

100

中通快遞

100

100

0

0

0

100

100

百世快遞

100

100

0

0

0

100

100

極兔速遞

100

100

0

0

0

100

100

豐網(wǎng)速運(yùn)

100

100

0

0

0

100

100

京東快遞

99.74

99.54

0

0

0

100

99.54

順豐速運(yùn)

99.55

99.19

0

0

0

100

99.20

德邦快遞

99.40

98.92

0

0

0

100

98.94

韻達(dá)快遞

99.31

99.56

0

0.43

0

100

99.57

EMS

98.66

97.64

0

0

0

100

97.65

菜鳥(niǎo)(山東)

98.13

96.70

0

0

0

100

96.70

山東遞速

97.59

95.76

0

0

0

100

95.76

申通快遞

97.53

95.64

0

0

0

100

95.65

圓通速遞

88.74

97.10

0

0.70

0.70

100

97.20

平均

98.67

98.33

0

0.08

0.04

100

98.35

?

  注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)

  四、各市申訴處理工作指數(shù)情況

  全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為100。其中東營(yíng)、棗莊、菏澤低于全省平均指數(shù)。

?

各市郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

地區(qū)

指數(shù)

其中

一次結(jié)案率(%)

逾期率(%)

正確率(%)

工作滿意率(企業(yè))(%)

工作滿意率(用戶)(%)

濟(jì)南市

100

/

0

100

100

98.61

青島市

100

100

0

100

100

98.68

淄博市

100

100

0

100

100

100

煙臺(tái)市

100

100

0

100

100

98.81

濰坊市

100

100

0

100

100

98.43

濟(jì)寧市

100

/

0

100

100

98.91

泰安市

100

100

0

100

100

100

威海市

100

100

0

100

100

99.01

日照市

100

/

0

100

100

100

臨沂市

100

100

0

100

100

98.07

德州市

100

100

0

100

100

98.67

聊城市

100

/

0

100

100

100

濱州市

100

100

0

100

100

98.80

東營(yíng)市

99.92

/

0

100

100

97.83

棗莊市

99.27

100

0

100

100

97.30

菏澤市

97.07

/

0

100

100

96.67

平均

100

100

0

100

100

98.69

?

   注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)