山東省郵政管理局關(guān)于2022年4月郵政業(yè)用戶(hù)申訴情況的通告

欄目:申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間:2022-07-06

     一、整體情況

1.2022年4月,山東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵行業(yè)消費(fèi)者申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴2434件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的114件,占總申訴量的5%;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2320件,占總申訴量的95%。接省級(jí)政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理系統(tǒng)(12345)和12305來(lái)電咨詢(xún)共計(jì)4763余次,均已轉(zhuǎn)企業(yè)核實(shí)處理完畢。

?2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為133件,比上年同期增長(zhǎng)114.52%,環(huán)比下降19.88%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的2件;涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的131件。

?

?

3.用戶(hù)對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿意率為100%,對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為100%。

    二、郵政服務(wù)申訴情況

    (一)郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴114件,環(huán)比增長(zhǎng)70.15%,同比增長(zhǎng)533.33%。

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?

?郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因

本月

占比例%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

其他

延誤

80

70.18

263.64

3900

14

45

21

投遞服務(wù)

16

14.04

-15.79

77.78

10

5

1

丟失短少

10

8.77

-44.44

150.00

4

6

0

損毀

1

0.88

-83.33

0.00

0

1

0

收寄服務(wù)

1

0.88

0.00

-50.00

0

1

0

其他

6

5.26

500.00

/

1

2

0

違規(guī)收費(fèi)

0

0.00

/

/

0

0

0

合計(jì)

114

100.00

70.15

533.33

29

60

22

4月份,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤和投遞服務(wù),各占申訴總量的70.18%和14.04%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題環(huán)比情況:延誤環(huán)比增長(zhǎng)263.64%,投遞服務(wù)環(huán)比下降15.79%,丟失短少環(huán)比下降44.44%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)主要問(wèn)題申訴同比情況:延誤同比增長(zhǎng)3900%,投遞服務(wù)同比增長(zhǎng)77.78%,丟失短少同比增長(zhǎng)150%。

    (二)郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

4月份,消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴2件。 ???

?

    三、快遞服務(wù)申訴情況

    (一)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

4月份,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴2320件,環(huán)比下降4.64%,同比增長(zhǎng)77.64%。

???

    (二)消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

4月份,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴131件,環(huán)比下降19.63%,同比增長(zhǎng)111.29%。

?

2022年4月消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

服務(wù)原因

申訴量

有效申訴量

有效申訴占比%

有效申訴環(huán)比%

有效申訴同比%

丟失短少

526

45

34.35%

-16.67

164.71

損毀

447

19

14.50%

35.71

171.43

延誤

906

32

24.43%

-3.03

700

投遞服務(wù)

295

31

23.66%

-41.51

-3.12

其他

75

0

0.00%

-100

-100

收寄服務(wù)

49

4

3.05%

-20

300

違規(guī)收費(fèi)

19

0

0.00%

-100

/

代收貨款

3

0

0.00%

-100

/

合計(jì)

2320

131

100.00%

-19.63

111.29

?

4月份,消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、投遞服務(wù)分別占有效申訴總量的34.35%、24.43%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比呈下降趨勢(shì),同比呈增長(zhǎng)趨勢(shì)。??

    (三)消費(fèi)者對(duì)主要快遞企業(yè)申訴情況

4月份,全省主要快遞企業(yè)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為3.20,有效申訴率平均為0.17。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中,快件延誤申訴率平均為1.19,快件丟失短少申訴率平均為0.69,快件損毀申訴率平均為0.59,投遞服務(wù)申訴率平均為0.39。

2022年4月主要快遞企業(yè)申訴情況表

單位:申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)

企業(yè)名稱(chēng)

申訴率

主要問(wèn)題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

EMS

25.71

17.35

4.64

1.09

2.06

2.74

2

優(yōu)速

20.56

0.00

0.00

20.56

0.00

0.00

3

百世快遞

15.50

3.59

8.54

1.12

1.57

0.00

4

德邦快遞

9.31

3.51

1.47

3.59

0.41

1.63

5

京東快遞

4.98

1.59

0.65

2.30

0.22

0.42

6

順豐速運(yùn)

3.28

0.88

0.32

1.79

0.07

0.00

7

申通快遞

2.34

0.73

0.88

0.40

0.24

0.00

8

韻達(dá)快遞

1.63

0.34

0.70

0.22

0.30

0.00

9

圓通速遞

1.53

0.36

0.49

0.22

0.36

0.05

10

極兔速遞

0.39

0.13

0.21

0.01

0.04

0.01

11

中通快遞

0.39

0.04

0.13

0.06

0.12

0.00

全省平均

3.20

1.19

0.69

0.59

0.39

0.17

?

 (四)各市快遞服務(wù)申訴情況

4月,全省快遞服務(wù)申訴率(百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.87,有效申訴率平均為0.16。各市快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中,快件延誤申訴率平均為1.12,快件丟失短少申訴率平均為0.65,快件損毀申訴率平均為0.55,投遞服務(wù)申訴率平均為0.37。

2022年4月各市快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

單位:申訴件數(shù)/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量

序號(hào)

地區(qū)

申訴率

主要問(wèn)題申訴率分布

有效申訴率

延誤

丟失短少

損毀

投遞服務(wù)

1

威海

6.22

4.56

0.37

0.83

0.23

0.05

2

濟(jì)南

5.50

1.85

1.56

0.99

0.89

0.41

3

煙臺(tái)

5.38

1.66

0.85

1.88

0.53

0.39

4

濰坊

3.81

2.20

0.70

0.54

0.33

0.31

5

濱州

3.79

1.39

0.92

1.11

0.09

0.37

6

淄博

3.76

1.92

0.54

0.54

0.61

0.22

7

青島

3.47

1.34

0.87

0.49

0.44

0.13

8

東營(yíng)

3.26

1.23

0.58

0.51

0.58

0.00

9

日照

2.08

0.72

0.42

0.68

0.17

0.08

10

德州

1.86

0.51

0.51

0.35

0.35

0.04

11

棗莊

1.50

0.59

0.23

0.36

0.14

0.05

12

菏澤

1.36

0.34

0.46

0.19

0.17

0.07

13

濟(jì)寧

1.12

0.27

0.30

0.25

0.25

0.06

14

泰安

1.02

0.35

0.31

0.12

0.12

0.16

15

聊城

0.99

0.17

0.36

0.17

0.21

0.02

16

臨沂

0.95

0.29

0.25

0.21

0.12

0.05

平均

2.87

1.12

0.65

0.55

0.37

0.16

    (五)主要快遞企業(yè)申訴處理工作指數(shù)情況

全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.72。申通、菜鳥(niǎo)(山東)、EMS、韻達(dá)、山東速遞、圓通、郵政公司均低于全省平均指數(shù)。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

公司

指數(shù)

本月

一次結(jié)案率(%)

逾期率(%)

企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率(%)

企業(yè)虛假答復(fù)率(%)

工作滿意率(管局)(%)

工作滿意率(用戶(hù))(%)

宅急送

100.00

/

/

/

/

/

/

中通快遞

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

100.00

百世快遞

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

100.00

優(yōu)速

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

100.00

德邦快遞

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

100.00

極兔速遞

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

100.00

豐網(wǎng)速運(yùn)

100.00

100.00

0.00

0.00

0.00

100.00

100.00

京東快遞

99.66

100.00

0.00

0.42

0.00

100.00

100.00

順豐速運(yùn)

98.79

97.85

0.00

0.00

0.00

100.00

97.87

申通快遞

98.43

97.24

0.00

0.00

0.00

100.00

97.24

菜鳥(niǎo)(山東)

98.38

97.14

0.00

0.00

0.00

100.00

97.14

郵政快遞(EMS)

98.36

97.09

0.00

0.00

0.00

100.00

97.11

韻達(dá)快遞

98.34

96.97

0.00

0.00

0.00

100.00

97.07

山東遞速物流

98.01

96.49

0.00

0.00

0.00

100.00

96.49

圓通速遞

96.33

94.95

0.00

0.00

0.00

100.00

95.00

郵政公司

94.37

98.15

0.00

0.93

0.00

100.00

98.15

平均

98.72

97.73

0.00

0.09

0.00

100.00

97.75

?

    注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)

    四、各市申訴處理工作指數(shù)情況

全省郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為100。其中威海、聊城、濰坊、濟(jì)南、濟(jì)寧低于全省平均指數(shù)。

各市郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

地區(qū)

指數(shù)

其中

一次結(jié)案率(%)

逾期率(%)

正確率(%)

工作滿意率(企業(yè))(%)

工作滿意率(用戶(hù))(%)

青島市

100.00

100.00

0.00

100.00

100.00

99.44

淄博市

100.00

100.00

0.00

100.00

100.00

98.15

棗莊市

100.00

100.00

0.00

100.00

100.00

100.00

東營(yíng)市

100.00

/

0.00

100.00

100.00

100.00

煙臺(tái)市

100.00

100.00

0.00

100.00

100.00

99.67

泰安市

100.00

100.00

0.00

100.00

100.00

100.00

日照市

100.00

100.00

0.00

100.00

100.00

97.92

臨沂市

100.00

100.00

0.00

100.00

100.00

98.23

德州市

100.00

100.00

0.00

100.00

100.00

98.67

濱州市

100.00

/

0.00

100.00

100.00

100.00

菏澤市

100.00

/

0.00

100.00

100.00

98.04

威海市

99.92

100.00

0.00

100.00

100.00

97.83

聊城市

99.52

100.00

0.00

100.00

100.00

97.50

濰坊市

99.26

/

0.00

100.00

100.00

97.54

濟(jì)南市

98.94

100.00

0.00

100.00

100.00

97.03

濟(jì)寧市

96.56

100.00

0.00

100.00

100.00

95.08

平均

100.00

100.00

0.00

100.00

100.00

98.36

?

     注:指數(shù)考核:一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)