國家郵政局關(guān)于2022年2月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間:2022-04-12

    一、總體情況

    1.2022年2月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴27335件,環(huán)比下降12%,同比增長46.1%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的828件,占總申訴量的3%,環(huán)比下降23.1%,同比增長16.5%;涉及快遞服務(wù)問題的26507件,占總申訴量的97%,環(huán)比下降11.6%,同比增長47.2%。

    2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為4298件,環(huán)比增長3.5%,同比增長112.1%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的82件,占有效申訴量的1.9%,環(huán)比下降11.8%,同比增長32.3%;涉及快遞服務(wù)問題的4216件,占有效申訴量的98.1%,環(huán)比增長3.8%,同比增長114.7%。

????

    3.用戶對郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.6%,對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為92.7%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為96.7%。

    4.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有9件,環(huán)比增加2件。

郵政快遞企業(yè)逾期情況表?單位:件

 

序號

公司名稱

黑龍江

浙江

湖北

廣東

貴州

西藏

陜西

合計(jì)

1

中國郵政

1

2

1

4

2

圓通速遞

1

1

2

3

百世快遞

1

1

4

京東快遞

1

1

5

其它

1

1

合計(jì)

1

1

1

1

2

2

1

9

 

    5.郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有26件,環(huán)比減少17件。

郵政快遞企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)情況表

序號

公司名稱

件數(shù)

1

圓通速遞

7

2

申通快遞

6

3

EMS

3

4

韻達(dá)快遞

3

5

其他

7

合計(jì)

26

    二、郵政服務(wù)申訴情況

    1.郵政服務(wù)申訴問題情況

    用戶對郵政服務(wù)問題申訴828件,環(huán)比下降23.1%,同比增長16.5%。

    郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少,分別占申訴總量的41.5%、29.1%和21.3%,環(huán)比均呈下降態(tài)勢。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

 

序號

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

報(bào)刊

集郵

其他

1

延誤

344

41.5

-11.1

31.8

130

178

2

1

33

2

投遞服務(wù)

241

29.1

-37.4

7.6

180

40

4

1

16

3

丟失短少

176

21.3

-2.2

39.7

53

110

0

0

13

4

損毀

24

2.9

-48.9

-4.0

1

18

0

0

5

5

收寄服務(wù)

19

2.3

-29.6

-45.7

9

7

1

1

1

6

違規(guī)收費(fèi)

2

0.2

-75.0

-71.4

0

2

0

0

0

7

其他

22

2.7

-48.8

-33.3

16

1

0

0

5

合計(jì)

828

100

-23.1

16.5

389

356

7

3

73

 

    2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

    郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收,郵件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償。

?

    3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

    用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴82件,環(huán)比下降11.8%,同比增長32.3%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的37.8%、32.9%和18.3%。其中,環(huán)比增長的是郵件丟失短少問題。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

 

序號

申訴問題

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

丟失短少

包件

22

31

37.8

3.3

106.7

函件

3

其他

6

2

延誤

包件

18

27

32.9

-15.6

3.8

函件

5

其他

4

3

投遞服務(wù)

函件

9

15

18.3

-21.1

7.1

包件

4

其他

2

4

損毀

包件

5

7

8.5

16.7

250.0

其他

2

5

收寄服務(wù)

函件

1

2

2.4

-50.0

-50.0

包件

1

合計(jì)

82

100

-11.8

32.3

 

    三、快遞服務(wù)申訴情況

    (一)快遞服務(wù)申訴總體情況

    1.快遞服務(wù)申訴問題情況

    用戶對快遞服務(wù)問題申訴26507件,環(huán)比下降11.6%,同比增長47.2%。

    快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù),分別占申訴總量的31%、30.7%和17.1%。其中,環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

 

序號

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

延誤

8212

31

31.4

71.2

2

丟失短少

8138

30.7

-19.3

53.3

3

投遞服務(wù)

4541

17.1

-17.9

38.0

4

損毀

4442

16.8

-26.5

30.6

5

收寄服務(wù)

463

1.7

-42.6

-12.6

6

違規(guī)收費(fèi)

212

0.8

-55.7

-4.5

7

代收貨款

27

0.1

-42.6

-25.0

8

其他

472

1.8

-35.4

12.1

合計(jì)

26507

100

-11.6

47.2

 

    2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

    快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

??

    3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

    用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴4216件,環(huán)比增長3.8%,同比增長114.7%??爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務(wù),分別占有效申訴總量的38.2%、29.8%和19.7%。其中,環(huán)比增長明顯的是快件延誤問題。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

 

序號

申訴問題

有效申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

延誤

1610

38.2

66.0

140.3

2

丟失短少

1257

29.8

-2.7

135.0

3

投遞服務(wù)

829

19.7

-21.1

72.7

4

損毀

425

10.1

-13.6

98.6

5

收寄服務(wù)

53

1.3

-24.3

71.0

6

違規(guī)收費(fèi)

22

0.5

-85.4

29.4

7

代收貨款

4

0.1

-42.9

33.3

8

其他

16

0.4

-40.7

14.3

合計(jì)

4216

100

3.8

114.7

 

    (二)主要快遞企業(yè)申訴情況

    全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為3.43,有效申訴率平均為0.55。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為1.06,快件丟失短少申訴率平均為1.05,投遞服務(wù)申訴率平均為0.59,快件損毀申訴率平均為0.57。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量

 

序號

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效

申訴率

延誤

丟失短少

投遞服務(wù)

損毀

1

百世快遞

15.13

5.73

5.44

2.41

1.13

2.62

2

德邦快遞

6.39

0.87

1.22

0.39

3.59

1.37

3

遞四方

0.91

0.35

0.19

0.17

0.07

0.09

4

DHL

16.01

9.15

0.65

2.29

2.29

0.65

5

EMS

7.70

2.88

2.49

1.22

0.85

2.85

6

FedEx

10.41

4.29

0.61

1.22

/

0.61

7

極兔速遞

0.71

0.25

0.26

0.11

0.07

0.05

8

京東快遞

4.59

1.18

1.21

0.63

1.35

1.07

9

跨越速運(yùn)

3.16

1.66

0.17

0.28

0.55

0.17

10

民航快遞

5.94

3.57

1.19

1.19

/

/

11

申通快遞

2.49

0.73

1.00

0.40

0.26

0.02

12

順豐速運(yùn)

3.98

0.42

0.94

0.13

2.32

0.04

13

UPS

23.93

9.31

1.99

4.65

1.33

/

14

優(yōu)速

3.57

0.77

0.77

0.89

0.89

0.64

15

圓通速遞

3.83

1.33

1.25

0.72

0.40

0.09

16

韻達(dá)快遞

1.75

0.50

0.58

0.46

0.15

0.01

17

宅急送

10.79

1.08

3.24

5.40

/

2.16

18

中通快遞

0.47

0.09

0.17

0.13

0.07

0.003

19

中外運(yùn)-空運(yùn)

0.08

0.04

/

/

/

/

20

蘇寧易購

/

/

/

/

/

/

全國平均

3.43

1.06

1.05

0.59

0.57

0.55

 

注:1.按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

????2.百世數(shù)據(jù)來源于國家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。?

    (三)省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

    省級快遞服務(wù)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.03,有效申訴率平均為0.32。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中,快件延誤申訴率平均為0.63,快件丟失短少申訴率平均為0.62,投遞服務(wù)申訴率平均為0.35,快件損毀申訴率平均為0.34。

省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量

 

序號

地區(qū)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效

申訴率

延誤

丟失短少

投遞服務(wù)

損毀

1

北京

3.09

0.89

1.00

0.59

0.51

0.64

2

天津

1.90

0.73

0.48

0.35

0.29

0.72

3

河北

2.29

0.88

0.64

0.47

0.24

0.17

4

山西

2.80

1.09

0.84

0.40

0.35

0.37

5

??內(nèi)蒙古

4.63

1.18

1.76

0.46

0.98

0.21

6

遼寧

4.12

1.62

1.25

0.46

0.54

1.16

7

吉林

2.54

0.57

0.92

0.26

0.63

0.79

8

??黑龍江

3.51

1.06

1.06

0.59

0.69

0.89

9

上海

3.70

0.97

1.22

0.70

0.67

0.51

10

江蘇

1.79

0.50

0.64

0.23

0.35

0.27

11

浙江

1.53

0.41

0.49

0.33

0.25

0.44

12

安徽

0.92

0.24

0.26

0.19

0.20

0.11

13

福建

2.71

1.07

0.61

0.48

0.41

0.49

14

江西

1.85

0.40

0.59

0.46

0.36

0.68

15

山東

2.58

0.64

0.88

0.49

0.47

0.19

16

河南

1.07

0.30

0.29

0.22

0.22

0.04

17

湖北

1.50

0.45

0.47

0.21

0.32

0.10

18

湖南

3.06

0.96

1.04

0.42

0.52

0.15

19

廣東

1.21

0.39

0.30

0.24

0.19

0.15

20

廣西

1.10

0.31

0.24

0.16

0.26

0.17

21

海南

2.67

0.75

0.85

0.39

0.52

0.23

22

重慶

1.79

0.41

0.62

0.25

0.40

0.07

23

四川

1.76

0.68

0.47

0.22

0.29

0.32

24

貴州

8.15

2.04

3.74

1.39

0.80

0.51

25

云南

0.99

0.19

0.32

0.15

0.28

0.08

26

西藏

13.40

4.12

4.12

1.03

3.87

3.35

27

陜西

2.89

1.45

0.61

0.42

0.38

0.68

28

甘肅

5.63

1.96

1.76

0.59

1.23

1.49

29

青海

1.30

0.16

0.65

0.11

0.27

0.43

30

寧夏

2.22

0.84

0.47

0.34

0.50

1.06

31

新疆

7.66

3.35

1.99

0.67

1.43

0.38

全國平均

2.03

0.63

0.62

0.35

0.34

0.32

 

     四、申訴處理工作綜合指數(shù)情況

    (一)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

    全國快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為95.83,19家主要快遞企業(yè)高于全國平均值的有13家,低于全國平均值的有6家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評價(jià)表

 

序號

企業(yè)名稱

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

遞四方

100

2

民航快遞

100

3

UPS

100

4

優(yōu)速

100

5

宅急送

100

6

??中外運(yùn)-空運(yùn)

100

7

德邦快遞

99.88

8

中通快遞

99.59

9

極兔速遞

99.13

10

FedEx

97.81

11

順豐速運(yùn)

97.04

12

韻達(dá)快遞

96.92

13

京東快遞

96.57

14

申通快遞

95.01

15

圓通速遞

94.58

16

百世快遞

94.43

17

EMS

93.13

18

DHL

81.77

19

跨越速運(yùn)

81.12

全國平均

95.83

 

注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià),根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí),按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)

3.因本月無用戶申訴蘇寧易購服務(wù)質(zhì)量問題,所以綜合指數(shù)不做排名。

    (二)省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

     全國郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為99.19,高于全國平均值的地區(qū)有17個(gè),低于全國平均值的地區(qū)有14個(gè)。

省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評價(jià)表

 

序號

地區(qū)

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

安徽

100

2

福建

100

3

甘肅

100

4

貴州

100

5

河北

100

6

??黑龍江

100

7

湖南

100

8

江西

100

9

寧夏

100

10

新疆

100

11

遼寧

99.96

12

??內(nèi)蒙古

99.81

13

重慶

99.64

14

浙江

99.63

15

山東

99.58

16

四川

99.57

17

云南

99.53

18

湖北

98.93

19

廣西

98.67

20

天津

98.24

21

廣東

98.16

22

河南

98.11

23

陜西

97.56

24

上海

96.48

25

山西

95.38

26

北京

94.68

27

青海

89.74

28

江蘇

88.99

29

西藏

87.60

30

海南

85.68

31

吉林

81.54

全國平均

99.19

 

注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價(jià),根據(jù)省級郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí),按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)