為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)，客觀反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國(guó)家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對(duì)2021年快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查，對(duì)全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測(cè)試?，F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
調(diào)查對(duì)象為2020年國(guó)內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。包括：郵政EMS、順豐速運(yùn)、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、申通快遞、百世快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調(diào)查范圍與2020年相同，覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì)城市、直轄市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市。
滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式，由2021年使用過快遞服務(wù)的用戶對(duì)受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)，共獲得有效樣本4.8萬個(gè)。時(shí)限測(cè)試采用系統(tǒng)抽樣測(cè)試方式，測(cè)試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件，共獲得有效樣本約800萬個(gè)。
二、調(diào)查結(jié)果
（一）快遞服務(wù)滿意度
調(diào)查顯示，2021年，快遞服務(wù)總體滿意度得分為76.8分。其中，公眾滿意度得分為83.7分，時(shí)限測(cè)試滿意度得分為69.9分。
公眾滿意度方面，涉及評(píng)價(jià)的5項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，在創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)下，受理服務(wù)、售后服務(wù)得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分有所下降。
在涉及評(píng)價(jià)的24項(xiàng)三級(jí)指標(biāo)中，得分較高的指標(biāo)是：網(wǎng)絡(luò)下單、快遞員下單、發(fā)票服務(wù)、物流信息及時(shí)準(zhǔn)確性、攬收員服務(wù)。得分上升幅度較大的指標(biāo)是：投訴處理、網(wǎng)絡(luò)下單、問題件處理、送達(dá)范圍感知、損失賠償、費(fèi)用公開透明、全程信息推送。
受理環(huán)節(jié)滿意度得分為89.0分。其中，統(tǒng)一客服下單、快遞員下單、網(wǎng)絡(luò)下單、快遞服務(wù)站下單滿意度得分分別為85.3分、90.8分、91.1分、87.4分。網(wǎng)絡(luò)下單潛力進(jìn)一步釋放。
攬收環(huán)節(jié)滿意度得分為87.8分。其中，上門時(shí)限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)滿意度、費(fèi)用公開透明滿意度得分分別為87.7分、87.5分、88.6分、87.1分。用戶對(duì)費(fèi)用公開透明的滿意度提升。
投遞環(huán)節(jié)滿意度得分為85.1分。其中，時(shí)限感知、送達(dá)質(zhì)量、送達(dá)范圍感知、派件員服務(wù)滿意度得分分別為84.7分、86.0分、87.0分、84.3分，末端投遞服務(wù)的短板有待補(bǔ)齊。
售后環(huán)節(jié)滿意度得分為72.5分。其中，問題件處理服務(wù)、投訴處理服務(wù)、損失賠償服務(wù)、發(fā)票服務(wù)滿意度得分分別為72.3分、62.3分、68.4分、90.2分。企業(yè)智能客服和線上服務(wù)逐漸獲得用戶認(rèn)可。
信息服務(wù)環(huán)節(jié)滿意度得分為86.8分。其中，全程信息推送、物流信息及時(shí)性和準(zhǔn)確性、個(gè)人信息安全保護(hù)滿意度得分分別為85.9分、88.7分、85.4分?？旒畔⑷掏扑透油晟?。
從服務(wù)區(qū)域看，農(nóng)村地區(qū)快遞服務(wù)站下單服務(wù)、投遞服務(wù)滿意度得分均持續(xù)上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續(xù)顯現(xiàn)。
2021年快遞服務(wù)公眾滿意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長(zhǎng)春、銀川、武漢、漯河、無錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺(tái)州、鄭州?？傮w滿意度和公眾滿意度得分居前5位的品牌是：順豐速運(yùn)、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞。
（二）全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限
測(cè)試發(fā)現(xiàn)，2021年，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)全程時(shí)限為57.08小時(shí)，同比縮短1.15小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為77.94%，同比提高0.83個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，除8月、10月和11月時(shí)限有一定延長(zhǎng)外，其他月份同比均有改善。整體來看，在經(jīng)歷2020年新冠疫情嚴(yán)重沖擊之后，2021年時(shí)限水平得到有效恢復(fù)。
在全程時(shí)限方面，時(shí)限在48小時(shí)以內(nèi)的品牌為順豐速運(yùn)；時(shí)限在48-60小時(shí)之間（含48小時(shí)）的品牌為京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達(dá)速遞、圓通速遞。
在72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率方面，準(zhǔn)時(shí)率在90%以上的品牌為順豐速運(yùn)；準(zhǔn)時(shí)率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。
從分環(huán)節(jié)來看，除寄達(dá)地處理時(shí)限有所延長(zhǎng)外，其他三個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)限均有改善。其中，寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.56小時(shí)，同比縮短1.22小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為35.54小時(shí)，同比縮短0.34小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為10.77小時(shí)，同比延長(zhǎng)1.75小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.21小時(shí)，同比縮短1.34小時(shí)。
從不同區(qū)域來看，全國(guó)寄往東部地區(qū)的快件平均時(shí)限為53.45小時(shí)，同比縮短0.06小時(shí)；全國(guó)寄往中部地區(qū)的快件平均時(shí)限為53.79小時(shí)，同比縮短4.63小時(shí)；全國(guó)寄往西部地區(qū)的快件平均時(shí)限為70.51小時(shí)，同比延長(zhǎng)1.91小時(shí)。中部與東部差距縮小。
國(guó)家郵政局
2022年1月29日