國家郵政局關(guān)于2021年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測試結(jié)果的通告

欄目:申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間:2021-11-09

    為加強(qiáng)快遞服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測,客觀反映企業(yè)服務(wù)水平,促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)量和水平,國家郵政局組織第三方機(jī)構(gòu)對2021年第三季度快遞服務(wù)滿意度進(jìn)行了調(diào)查,對全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率進(jìn)行了測試?,F(xiàn)將有關(guān)情況通告如下:

  一、基本情況

  調(diào)查和測試對象為2020年國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現(xiàn)主要市場份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調(diào)查和測試范圍覆蓋31個(gè)?。▍^(qū)、市),共50個(gè)重點(diǎn)城市。

  快遞服務(wù)滿意度調(diào)查采用在線調(diào)查方式,共獲得有效樣本13500個(gè)??爝f服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測試采用系統(tǒng)抽樣測試方式,共獲得有效樣本200萬個(gè)。

  二、調(diào)查和測試結(jié)果

  (一)快遞服務(wù)公眾滿意度

  調(diào)查顯示,2021年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為79.8分,同比上升1.2分,較第二季度上升0.7分。

  在快遞企業(yè)公眾滿意度方面,得分在80分以上(含80分)的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流、郵政EMS,得分在76-80分之間(含76分)的企業(yè)為中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、德邦快遞、申通快遞,得分在74-76分之間(含74分)的企業(yè)為百世快遞、極兔速遞。

  在區(qū)域公眾滿意度得分方面,北京、寧夏、河北、山東、江蘇、山西、內(nèi)蒙古、黑龍江、吉林得分在80分以上(含80分),表現(xiàn)較好;云南得分在77分以下,有進(jìn)一步提升空間;其余省份得分在77-80分(含77分)之間。

  調(diào)查顯示,2021年第三季度,在攬收服務(wù)方面,攬收員服務(wù)用戶滿意度為83.9分,與第二季度基本一致。封裝質(zhì)量用戶滿意度為84.4分,較第二季度下降0.5分。用戶對上門時(shí)限的滿意度為81.2分,較第二季度下降0.9分。

  在投遞服務(wù)方面,用戶對快件送達(dá)范圍、派件員服務(wù)、投遞前用戶溝通情況的滿意度為83.8分、82.5分、75.1分,分別較第二季度下降1.1分、1.2分、0.9分。通過快遞末端服務(wù)站接收快件的用戶比例繼續(xù)提升,但服務(wù)規(guī)范性方面與用戶期望仍存在差距。

  在售后服務(wù)方面,投訴處理用戶滿意度為75.6分,較第二季度下降1.5分??爝f企業(yè)在投訴便利性、投訴處理結(jié)果反饋、工作人員服務(wù)態(tài)度等方面的表現(xiàn)仍需提升。

  (二)全國重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率

  測試發(fā)現(xiàn),2021年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.21小時(shí),同比縮短1.06小時(shí),較第二季度縮短0.2小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為78.29%,同比提高2.08個(gè)百分點(diǎn),較第二季度提高0.43個(gè)百分點(diǎn)。

  從分環(huán)節(jié)來看,運(yùn)輸時(shí)限和投遞時(shí)限改善明顯。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.80小時(shí),同比延長0.38小時(shí);運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為35.83小時(shí),同比縮短1.55小時(shí);寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為11.31小時(shí),同比延長1.53小時(shí);投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為3.27小時(shí),同比縮短1.41小時(shí)。

  在全程時(shí)限方面,時(shí)限在48-60小時(shí)之間(含48小時(shí))的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞、郵政EMS;時(shí)限在60小時(shí)以上(含60小時(shí))的企業(yè)為極兔速遞、申通快遞、德邦快遞、百世快遞。

  在72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率方面,準(zhǔn)時(shí)率在80%-90%之間(含80%)的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流、中通快遞、圓通速遞、韻達(dá)速遞;準(zhǔn)時(shí)率在70%-80%之間(含70%)的企業(yè)為郵政EMS、極兔速遞、申通快遞、德邦快遞;準(zhǔn)時(shí)率在70%以下的企業(yè)為百世快遞。

                                                                 國家郵政局

                                                                2021年11月4日