9月29日,國家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年8月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告——
2021年8月,國家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴25547件,環(huán)比下降0.1%,同比增長88%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的646件,占總申訴量的2.5%,環(huán)比增長9.3%,同比增長54.2%;涉及快遞服務(wù)問題的24901件,占總申訴量的97.5%,環(huán)比下降0.3%,同比增長89%。
受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1922件,環(huán)比下降28.4%,同比增長83.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的29件,占有效申訴量的1.5%,環(huán)比增長16%,同比下降12.1%;涉及快遞服務(wù)問題的1893件,占有效申訴量的98.5%,環(huán)比下降28.8%,同比增長86.9%。
用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.5%,對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.1%,對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.7%。郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復(fù)的有9件,環(huán)比增加8件。
郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復(fù)的有20件,環(huán)比減少1件。
郵政服務(wù)申訴問題情況
用戶對郵政服務(wù)問題申訴646件,環(huán)比增長9.3%,同比增長54.2%。
郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的52%、22%和13.8%。其中,環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題,同比增長明顯的是投遞服務(wù)和郵件丟失短少問題。
投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收,郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤,郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。
用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴29件,環(huán)比增長16%,同比下降12.1%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的62.1%和20.7%。其中,環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題,同比增長明顯的是郵件丟失短少問題。
用戶對快遞服務(wù)問題申訴24901件,環(huán)比下降0.3%,同比增長89%。
快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù),分別占申訴總量的33.2%、25.5%和18.6%。其中,環(huán)比增長明顯的是快件損毀問題,同比均增長明顯。
快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿,投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。
用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1893件,環(huán)比下降28.8%,同比增長86.9%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的37.5%、23%和19.7%。其中,環(huán)比均呈下降,同比均增長明顯。
全國快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為2.56,有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中,快件損毀申訴率平均為0.85,快件丟失短少申訴率平均為0.65,投遞服務(wù)申訴率平均為0.48,快件延誤申訴率平均為0.35。
省級快遞服務(wù)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.43,有效申訴率平均為0.11。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中,快件損毀申訴率平均為0.47,快件丟失短少申訴率平均為0.36,投遞服務(wù)申訴率平均為0.26,快件延誤申訴率平均為0.20。
主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.79,高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家,低于平均數(shù)的有8家。
注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價,根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時,按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。省級郵政管理機構(gòu)申訴處理
工作綜合指數(shù)情況
省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.12,高于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個,低于全國平均數(shù)的地區(qū)有13個。
注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價,根據(jù)省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時,按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成)