一、總體情況
1.2021年7月，國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理申訴25569件，環(huán)比增長(zhǎng)31.1％，同比增長(zhǎng)46.4％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的591件，占總申訴量的2.3％，環(huán)比增長(zhǎng)2.8％，同比下降28.2％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的24978件，占總申訴量的97.7％，環(huán)比增長(zhǎng)32％，同比增長(zhǎng)50.1％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為2684件，環(huán)比增長(zhǎng)37.4％，同比增長(zhǎng)96.6％。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的25件，占有效申訴量的0.9％，環(huán)比下降46.8％，同比下降32.4％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的2659件，占有效申訴量的99.1％，環(huán)比增長(zhǎng)39.5％，同比增長(zhǎng)100.2％。
3.用戶(hù)對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為98.1％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為95.6％。
4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有1件，環(huán)比減少9件。
5.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有21件，環(huán)比減少4件。
二、郵政服務(wù)申訴情況
1.郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴591件，環(huán)比增長(zhǎng)2.8％，同比下降28.2％。
郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的42.5％、25.9％和16.8％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是郵件延誤問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是郵件丟失短少和投遞服務(wù)問(wèn)題。
郵政服務(wù)問(wèn)題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | 函件 | 包件 | 報(bào)刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 投遞服務(wù) | 251 | 42.5 | -14.6 | 33.5 | 201 | 34 | 2 | 2 | 12 |
2 | 延誤 | 153 | 25.9 | 23.4 | -67.4 | 70 | 65 | 0 | 2 | 16 |
3 | 丟失短少 | 99 | 16.8 | 13.8 | 33.8 | 26 | 61 | 1 | 0 | 11 |
4 | 損毀 | 25 | 4.2 | 19.0 | -16.7 | 4 | 19 | 0 | 0 | 2 |
5 | 收寄服務(wù) | 21 | 3.6 | 40.0 | 23.5 | 8 | 4 | 0 | 6 | 3 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 6 | 1.0 | 50.0 | 0 | 3 | 3 | 0 | 0 | 0 |
7 | 其他 | 36 | 6.1 | 20.0 | -5.3 | 21 | 0 | 2 | 1 | 12 |
合計(jì) | 591 | 100 | 2.8 | -28.2 | 333 | 186 | 5 | 11 | 56 | |
2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。
3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴25件，環(huán)比下降46.8％，同比下降32.4％。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、郵件損毀和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40％、24％和20％。其中，環(huán)比和同比均增長(zhǎng)明顯的是郵件損毀問(wèn)題。
郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% | ||
1 | 投遞服務(wù) | 函件 | 5 | 10 | 40 | -47.4 | -23.1 |
包件 | 5 | ||||||
2 | 損毀 | 包件 | 4 | 6 | 24 | 200 | 200 |
函件 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 丟失短少 | 包件 | 4 | 5 | 20 | 25.0 | -44.4 |
函件 | 1 | ||||||
4 | 延誤 | 包件 | 2 | 3 | 12 | -82.4 | -70.0 |
其他 | 1 | ||||||
5 | 收寄服務(wù) | 其他 | 1 | 1 | 4 | -75.0 | -50.0 |
合計(jì) | 25 | 100 | -46.8 | -32.4 | |||
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）快遞服務(wù)申訴總體情況
1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴24978件，環(huán)比增長(zhǎng)32.0％，同比增長(zhǎng)50.1％。
快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的29.4％、24.6％和19％。其中，環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是快件損毀問(wèn)題，同比增長(zhǎng)明顯的是快件丟失短少問(wèn)題。
快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴內(nèi)容 | 申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
1 | 損毀 | 7333 | 29.4 | 64.5 | 44.8 |
2 | 丟失短少 | 6137 | 24.6 | 37.0 | 70.1 |
3 | 投遞服務(wù) | 4739 | 19 | 10.6 | 59.2 |
4 | 延誤 | 3838 | 15.4 | 29.1 | 33.3 |
5 | 收寄服務(wù) | 2058 | 8.2 | 3.8 | 69.5 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 381 | 1.5 | 14.4 | 27.0 |
7 | 代收貨款 | 60 | 0.2 | -17.8 | -9.1 |
8 | 其他 | 432 | 1.7 | 26.7 | -18.5 |
合計(jì) | 24978 | 100 | 32.0 | 50.1 | |
2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況
快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。
3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴2659件，環(huán)比增長(zhǎng)39.5％，同比增長(zhǎng)100.2％。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的33.6％、27.5％和22.1％，環(huán)比同比均增長(zhǎng)明顯。
快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表
序號(hào) | 申訴問(wèn)題 | 有效申訴件數(shù) | 占比% | 環(huán)比% | 同比% |
1 | 投遞服務(wù) | 893 | 33.6 | 9.7 | 144.0 |
2 | 延誤 | 730 | 27.5 | 73.0 | 105.1 |
3 | 丟失短少 | 588 | 22.1 | 51.2 | 60.2 |
4 | 損毀 | 342 | 12.9 | 81.9 | 107.3 |
5 | 收寄服務(wù) | 52 | 2.0 | 33.3 | 57.6 |
6 | 違規(guī)收費(fèi) | 19 | 0.7 | -26.9 | -17.4 |
7 | 代收貨款 | 9 | 0.3 | 50.0 | 125.0 |
8 | 其他 | 26 | 1.0 | 18.2 | 85.7 |
合計(jì) | 2659 | 100 | 39.5 | 100.2 | |
（二）主要快遞企業(yè)申訴情況
全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.28。用戶(hù)對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.77，快件丟失短少申訴率平均為0.64，投遞服務(wù)申訴率平均為0.49，快件延誤申訴率平均為0.40。
（三）省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況
省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.44，有效申訴率平均為0.15。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件損毀申訴率平均為0.42，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務(wù)申訴率平均為0.27，快件延誤申訴率平均為0.22。
（四）主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.43，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。
四、省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況
省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.20，高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有21個(gè)，低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有10個(gè)。