國(guó)家郵政局關(guān)于2020年8月郵政快遞業(yè)用戶申訴情況的通告

欄目:申訴統(tǒng)計(jì) 發(fā)布時(shí)間:2020-09-28

      一、總體情況

  1.2020年8月,國(guó)家郵政局和各?。▍^(qū)、市)郵政管理局通過“12305”郵政快遞業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴13592件,環(huán)比下降22.2%,同比下降75.7%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的419件,占總申訴量的3.1%,環(huán)比下降49.1%,同比下降47.1%;涉及快遞服務(wù)問題的13173件,占總申訴量的96.9%,環(huán)比下降20.8%,同比下降76.1%。

  2.受理的申訴中有效申訴(確定企業(yè)責(zé)任的)為1046件,環(huán)比下降23.4%,同比下降35.4%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的33件,占有效申訴量的3.2%,環(huán)比下降10.8%,同比下降41.1%;涉及快遞服務(wù)問題的1013件,占有效申訴量的96.8%,環(huán)比下降23.7%,同比下降35.2%。

  3.省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)對(duì)用戶申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理,挽回經(jīng)濟(jì)損失709.1萬元。用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.7%,對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.9%,對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為94.6%。

  4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有30件,與去年同期相比增長(zhǎng)15件。

郵政快遞企業(yè)逾期情況表(單位:件)

序號(hào)

公司名稱

四川省

陜西省

上海市

江蘇省

福建省

廣東省

合計(jì)

1

遞四方

1

5

9

15

2

極兔速遞

1

1

4

6

3

跨越速運(yùn)

1

1

2

4

優(yōu)速

1

1

5

眾郵快遞

1

1

6

UPS

1

1

7

EMS

1

1

8

其它

3

3

合計(jì)

1

1

2

2

7

17

30

  二、郵政服務(wù)申訴情況

  1.郵政服務(wù)申訴問題情況

  用戶對(duì)郵政服務(wù)問題申訴419件,環(huán)比下降49.1%,同比下降47.1%。

 

  用戶對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占申訴總量的38.7%、31.0%和10.7%。其中,環(huán)比下降明顯的是郵件延誤問題。

郵政服務(wù)問題申訴量情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

函件

包件

匯兌

報(bào)刊

集郵

其他

1

投遞服務(wù)

162

38.7

-13.8

-51.1

121

28

0

2

0

11

2

延誤

130

31.0

-72.3

10.2

69

34

0

1

0

26

3

丟失短少

45

10.7

-39.2

-63.1

15

24

0

2

0

4

4

收寄服務(wù)

24

5.7

41.2

-71.1

10

9

1

0

1

3

5

損毀

17

4.1

-43.3

-19.0

6

10

0

0

1

0

6

違規(guī)收費(fèi)

13

3.1

116.7

30.0

2

8

0

0

1

2

7

其他

28

6.7

-26.3

-73.8

7

5

0

3

2

11

合計(jì)

419

100

-49.1

-47.1

230

118

1

8

5

57

  2.郵政服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況

  投遞服務(wù)申訴中主要占比是未按名址面交,郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤,郵件丟失短少申訴中主要占比是外包裝完好但內(nèi)件丟失短少。

  3.郵政服務(wù)有效申訴問題情況

  用戶對(duì)郵政服務(wù)問題有效申訴33件,環(huán)比下降10.8%,同比下降41.1%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少,分別占有效申訴總量的57.6%、24.2%和9.1%。其中,環(huán)比增長(zhǎng)明顯的是投遞服務(wù)問題。

郵政服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

申訴件數(shù)

占比例%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務(wù)

函件

13

19

57.6

46.2

-5.0

報(bào)刊

2

包件

1

其他

3

2

延誤

函件

4

8

24.2

-20.0

60.0

包件

4

3

丟失短少

報(bào)刊

2

3

9.1

-66.7

-85.0

函件

1

4

收寄服務(wù)

函件

1

2

6.1

0.0

-60.0

其他

1

5

其他

1

3

0.0

/

合計(jì)

33

100

-10.8

-41.1

  三、快遞服務(wù)申訴情況

 ?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)申訴總體情況

  1.快遞服務(wù)申訴問題情況

  用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴13173件,環(huán)比下降20.8%,同比下降76.1%。

  用戶對(duì)快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù),分別占申訴總量的30.4%、21.6%和19.2%。主要問題環(huán)比均呈下降趨勢(shì)。

快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴內(nèi)容

申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

損毀

4004

30.4

-21.0

-60.4

2

丟失短少

2845

21.6

-21.1

-64.4

3

投遞服務(wù)

2533

19.2

-14.9

-82.5

4

延誤

2058

15.6

-28.5

-63.4

5

收寄服務(wù)

946

7.2

-22.1

-90.1

6

違規(guī)收費(fèi)

271

2.1

-9.7

-77.9

7

代收貨款

68

0.5

3.0

-77.3

8

其他

448

3.4

-15.5

-92.3

合計(jì)

13173

100

-20.8

-76.1

  2.快遞服務(wù)申訴主要問題二級(jí)原因情況

  快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿,快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿,投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

  3.快遞服務(wù)有效申訴問題情況

  用戶對(duì)快遞服務(wù)有效申訴1013件,環(huán)比下降23.7%,同比下降35.2%??爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤,分別占有效申訴總量的36.6%、24.6%和18.8%。其中,環(huán)比增長(zhǎng)的是投遞服務(wù)。

快遞服務(wù)有效申訴情況統(tǒng)計(jì)表

序號(hào)

申訴問題

有效申訴件數(shù)

占比%

環(huán)比%

同比%

1

投遞服務(wù)

371

36.6

1.4

-26.2

2

丟失短少

249

24.6

-32.2

-23.9

3

延誤

190

18.8

-46.6

-34.9

4

損毀

151

14.9

-8.5

-44.9

5

收寄服務(wù)

28

2.8

-15.2

-64.6

6

違規(guī)收費(fèi)

11

1.1

-52.2

-62.1

7

代收貨款

3

0.3

-25.0

-92.9

8

其他

10

1.0

-28.6

-37.5

合計(jì)

1013

100

-23.7

-35.2

 ?。ǘ┲饕爝f企業(yè)申訴情況

  全國(guó)快遞企業(yè)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為1.71,有效申訴率平均為0.13。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問題中,快件損毀申訴率平均為0.52,快件丟失短少申訴率平均為0.37,投遞服務(wù)申訴率平均為0.33,快件延誤申訴率平均為0.27。

主要快遞企業(yè)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)

序號(hào)

企業(yè)名稱

申訴率

主要問題申訴率分布

有效 
申訴率

損毀

丟失短少

投遞服務(wù)

延誤

1

百世快遞

1.18

0.13

0.24

0.27

0.15

0.001

2

DHL

10.78

0.94

0.94

2.81

3.51

0.70

3

德邦快遞

9.05

5.96

1.18

0.62

0.36

0.33

4

遞四方

7.01

0.19

0.82

0.70

4.49

0.94

5

EMS

2.87

0.49

0.97

0.45

0.77

0.56

6

FedEx

8.58

0.95

1.43

1.91

2.38

0.71

7

京東快遞

1.45

0.67

0.26

0.25

0.12

0.003

8

極兔速遞

5.87

0.57

0.65

2.35

1.68

1.18

9

跨越速運(yùn)

3.35

1.14

0.08

0.51

0.85

1.10

10

民航快遞

5.49

/

/

1.37

4.12

/

11

申通快遞

0.89

0.14

0.20

0.19

0.12

/

12

順豐速運(yùn)

4.63

3.05

0.82

0.19

0.31

0.04

13

蘇寧易購(gòu)

0.58

/

0.14

0.21

0.21

/

14

速爾

5.12

0.68

1.53

1.28

0.77

1.02

15

天天快遞

3.46

0.55

1.32

0.73

0.57

0.92

16

UPS

18.61

1.38

4.48

3.10

4.14

3.10

17

優(yōu)速

6.73

2.56

1.28

1.43

1.13

0.81

18

圓通速遞

1.17

0.22

0.37

0.28

0.15

0.01

19

韻達(dá)快遞

0.47

0.06

0.11

0.1

0.05

0.004

20

宅急送

18.41

1.11

2.41

7.24

5.73

1.81

21

中通快遞

0.50

0.09

0.11

0.19

0.04

0.001

22

中外運(yùn)-空運(yùn)

0.49

/

0.06

0.12

0.18

0.06

全國(guó)平均

1.71

0.52

0.37

0.33

0.27

0.13

注:按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列

 ?。ㄈ┦〖?jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

  省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴率(百萬件快件業(yè)務(wù)量)平均為0.94,有效申訴率平均為0.07。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中,快件損毀申訴率平均為0.29,快件丟失短少申訴率平均為0.20,投遞服務(wù)申訴率平均為0.18,快件延誤申訴率平均為0.15。

省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況統(tǒng)計(jì)表(單位:申訴件數(shù)/百萬件快件業(yè)務(wù)量)

序號(hào)

地區(qū)

申訴率

主要問題申訴率分布

有效 
申訴率

損毀

丟失短少

投遞服務(wù)

延誤

1

北京

1.46

0.46

0.34

0.22

0.29

0.09

2

天津

0.73

0.26

0.12

0.15

0.16

0.06

3

河北

0.63

0.18

0.17

0.14

0.07

0.01

4

山西

0.59

0.20

0.10

0.15

0.07

0.14

5

內(nèi)蒙古

0.89

0.37

0.22

0.11

0.10

0.03

6

遼寧

1.46

0.47

0.36

0.23

0.20

0.07

7

吉林

1.07

0.42

0.36

0.13

0.10

0.08

8

黑龍江

1.16

0.45

0.37

0.10

0.15

0.17

9

上海

1.00

0.25

0.19

0.25

0.19

0.10

10

江蘇

1.11

0.38

0.26

0.21

0.17

0.08

11

浙江

0.60

0.17

0.13

0.14

0.07

0.08

12

安徽

1.18

0.34

0.28

0.24

0.17

0.02

13

福建

1.03

0.33

0.26

0.20

0.15

0.08

14

江西

1.19

0.25

0.25

0.11

0.24

0.11

15

山東

1.13

0.41

0.21

0.21

0.16

0.05

16

河南

0.75

0.21

0.18

0.22

0.07

0.04

17

湖北

0.84

0.26

0.19

0.23

0.09

0.17

18

湖南

1.10

0.26

0.15

0.27

0.26

0.09

19

廣東

0.83

0.20

0.17

0.14

0.16

0.04

20

廣西

0.83

0.36

0.15

0.13

0.07

0.06

21

海南

1.20

0.46

0.19

0.25

0.14

0.14

22

重慶

0.64

0.23

0.08

0.09

0.17

0.03

23

四川

0.92

0.38

0.17

0.12

0.15

0.02

24

貴州

3.26

0.93

0.68

1.07

0.37

0.67

25

云南

0.86

0.36

0.23

0.07

0.12

0.01

26

西藏

7.07

2.79

1.68

0.56

1.30

0.37

27

陜西

0.82

0.27

0.18

0.15

0.14

0.06

28

甘肅

1.33

0.51

0.25

0.30

0.18

0.24

29

青海

1.56

0.48

0.64

0.05

0.32

0.16

30

寧夏

0.55

0.33

0.03

0.03

0.06

/

31

新疆

10.40

2.70

2.39

1.46

3.12

0.10

平均

0.94

0.29

0.20

0.18

0.15

0.07

 ?。ㄋ模┲饕爝f企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  22家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為87.98,高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有14家,低于平均數(shù)的有8家。

主要快遞企業(yè)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

序號(hào)

企業(yè)名稱

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

蘇寧易購(gòu)

95.16

2

FedEx

94.74

3

韻達(dá)快遞

94.74

4

速爾

94.14

5

百世快遞

93.97

6

京東快遞

93.37

7

DHL

93.05

8

申通快遞

92.70

9

中外運(yùn)-空運(yùn)

92.68

10

民航快遞

91.94

11

宅急送

91.67

12

圓通速遞

91.12

13

順豐速運(yùn)

90.81

14

德邦快遞

90.36

15

中通快遞

84.85

16

UPS

82.66

17

遞四方

82.02

18

天天快遞

81.04

19

EMS

80.11

20

優(yōu)速

78.85

21

極兔速遞

78.33

22

跨越速運(yùn)

67.28

平均

87.98

  注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià),根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí),按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

  2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。(數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動(dòng)生成)

  四、省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

  省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為92.04,高于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有14個(gè),低于全國(guó)平均數(shù)的地區(qū)有17個(gè)。

省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作評(píng)價(jià)表

序號(hào)

地區(qū)

申訴處理工作綜合指數(shù)

1

新疆

99.14

2

安徽

98.38

3

甘肅

97.63

4

海南

96.16

5

江西

95.03

6

黑龍江

94.59

7

遼寧

94.56

8

重慶

94.17

9

四川

93.40

10

福建

92.96

11

內(nèi)蒙古

92.95

12

湖北

92.23

13

上海

92.20

14

河北

92.10

15

寧夏

91.72

16

山西

91.42

17

北京

91.39

18

陜西

91.26

19

吉林

91.25

20

廣西

91.03

21

青海

90.82

22

貴州

90.73

23

山東

90.73

24

湖南

90.54

25

云南

90.32

26

天津

89.12

27

西藏

88.94

28

廣東

88.31

29

江蘇

88.07

30

河南

86.19

31

浙江

85.88

平均

92.04

  注:1.申訴處理工作綜合指數(shù),是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià),根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí),按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

  2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。