近日，“2019投遞大會(huì)”在葡萄牙舉行，來自40個(gè)國家的1000名代表出席活動(dòng)，其中包括600家零售商和83家贊助商/參展商。大會(huì)主要圍繞電子商務(wù)投遞和郵政改革轉(zhuǎn)型等議題展開了熱烈討論。
零售商新要求:快遞企業(yè)能否按時(shí)間段投遞
電子商務(wù)零售商希望快遞企業(yè)能夠在客戶下單結(jié)賬時(shí)提供投遞時(shí)間選項(xiàng)。參加DPD集團(tuán)研討會(huì)的零售商中，約2/3的零售商在非正式投票中表示，希望在線購物的結(jié)賬階段能為客戶提供投遞時(shí)間偏好選項(xiàng)。在另一項(xiàng)投票中，74%的零售商表示，失敗的投遞是電商面臨的最大痛點(diǎn)，遠(yuǎn)比包裹破損、投遞選項(xiàng)少和其他問題更嚴(yán)重。
作為回應(yīng)，DPD集團(tuán)營銷總監(jiān)Jean-Claude Sonet表示，在英國和法國，DPD精準(zhǔn)服務(wù)支持客戶在下單時(shí)選擇偏好的1小時(shí)投遞間隙。然而，只有少數(shù)零售商愿意向快遞運(yùn)營商支付10%的額外費(fèi)用，導(dǎo)致這種精準(zhǔn)投遞服務(wù)無法有效推廣。目前，DPD正在考慮多件商品合并投遞的服務(wù)計(jì)劃，引起了參會(huì)零售商的興趣。
在法國郵政B2C包裹投遞分公司Colissimo舉辦的一場研討會(huì)上，類似的非正式投票結(jié)果顯示，面向法國消費(fèi)者的國際零售商也對(duì)付款時(shí)提供投遞時(shí)間選項(xiàng)感興趣。約56%的受訪者表示，這一選項(xiàng)非常有吸引力。33%的零售商認(rèn)為這比投遞費(fèi)用優(yōu)惠更有吸引力，13%的零售商認(rèn)為比加快投遞速度更有吸引力。然而，研討會(huì)主持人John Acton評(píng)論說，這種在付款時(shí)提供投遞“確切日期”或“確切時(shí)段”的選項(xiàng)只是“一個(gè)理想的提議”，由于實(shí)際運(yùn)營的因素，快遞運(yùn)營商很難實(shí)現(xiàn)這一精準(zhǔn)性。
研討會(huì)還提及，2018年法國消費(fèi)者跨境購物飆升56%，時(shí)裝、鞋子、美容和保健品位居跨境購物清單之首。如果跨境購物網(wǎng)站采用法語，并且使用歐元結(jié)算，法國人會(huì)毫不猶豫地從此平臺(tái)購物。2018年，Colissimo在法國共投遞3.35億件包裹，其中83%寄往家庭住址，17%寄往郵局、包裹商店和儲(chǔ)物柜等投遞點(diǎn)。一家零售商呼吁增加法國包裹柜的數(shù)量。Colissimo國際營銷總裁Stuart Foster評(píng)論道：“包裹柜是新生事物，在城市很受歡迎。但在法國，送貨上門仍然是人們的首選?！币粋€(gè)重要的原因是，Colissimo于3年前與Zalando和ASOS合作推出“家庭信箱退貨服務(wù)”，75%的法國人擁有足夠大的信箱，可以接收鞋子等小件包裹。這也意味著，網(wǎng)購者可以把退貨放在家庭信箱里，讓快遞公司上門攬收。
郵政企業(yè)改革新方向：重組網(wǎng)絡(luò)提升投遞實(shí)效
萬國郵聯(lián)調(diào)查顯示，全球郵政運(yùn)營商未能從電子商務(wù)熱潮中充分獲利，反而在快速增長的包裹市場中占比逐漸下降。雖然近年來郵政包裹業(yè)務(wù)量和營業(yè)收入均有大幅增長，但仍落后于整個(gè)包裹市場增幅，市場份額不斷下滑。2017年，郵政運(yùn)營商在全球包裹寄遞市場份額僅為38%。在這種背景下，許多郵政運(yùn)營商只是在緩慢調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，治理方式依然傳統(tǒng)守舊。
埃森哲郵件和包裹全球總經(jīng)理André Pharand在此次大會(huì)接受采訪時(shí)表示，郵政運(yùn)營商迫切需要加快創(chuàng)新，改善客戶體驗(yàn)，重組網(wǎng)絡(luò)，否則就會(huì)在多變的包裹市場中敗給行動(dòng)更快的競爭對(duì)手。如果郵政運(yùn)營商想要轉(zhuǎn)型發(fā)展、增加盈利，那么快速?zèng)Q策和降低成本至關(guān)重要。
Pharand認(rèn)為，在戰(zhàn)略決策方面，郵政運(yùn)營商采取的是一種過于謹(jǐn)慎、按部就班的做法，而且害怕風(fēng)險(xiǎn)。緩慢而復(fù)雜的采購流程造成了新業(yè)務(wù)開發(fā)的滯后性。部分郵政運(yùn)營商似乎對(duì)外部合作伙伴持懷疑態(tài)度，即使需要很長的開發(fā)時(shí)間，也要依賴內(nèi)部的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。因此，郵政運(yùn)營商缺乏及時(shí)完成任務(wù)的靈活性，要想取得長足發(fā)展，必須轉(zhuǎn)變觀念、快速?zèng)Q策。
客戶體驗(yàn)是郵政運(yùn)營商需要改進(jìn)的另一個(gè)重要領(lǐng)域。郵政運(yùn)營商必須以客戶為中心，考慮單位成本。從理論上講，郵政運(yùn)營商可以以最佳成本和最優(yōu)客戶體驗(yàn)投遞產(chǎn)品。此外，客戶要求更快的投遞速度，但傳統(tǒng)的郵政網(wǎng)絡(luò)都是采用軸輻式模型，而不是基于快速投遞設(shè)計(jì)，這在城市地區(qū)尤為明顯。隨著快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，次日遞和同日遞相繼推出，郵政運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和成本效益使其在動(dòng)態(tài)的包裹市場中毫無競爭力。除非郵政加快轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，否則將失去“最后一英里”市場，這關(guān)乎郵政在城市投遞市場的地位。
來源：中國郵政快遞報(bào)