圓通持續(xù)升級數(shù)字化系統(tǒng) 為全網(wǎng)近1000名殘疾員工賦能

欄目:品牌動態(tài) 發(fā)布時間:2024-05-21

為您服務(wù)的快遞小哥是聽力或言語障礙人士,請您多多理解與包涵。助殘就業(yè),感謝有您!”從上周起,不少消費者在查詢快遞信息時發(fā)現(xiàn),物流信息里多了這樣的提示。2024年5月19日是第34個“全國助殘日”,圓通正通過不斷升級數(shù)字化系統(tǒng),為殘疾員工賦能。

截至目前,圓通全網(wǎng)有近1000名聽力或言語障礙員工,其中有超過110名快遞員,他們每年為消費者派送的包裹達上千萬,如何與客戶交流是困擾他們最多的問題。


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如果為消費者服務(wù)的是聽力或言語障礙快遞員,消費者在微信小程序上查詢包裹物流軌跡時,系統(tǒng)會告知當(dāng)前為其服務(wù)的快遞員身份信息,以便取得理解。當(dāng)客戶聯(lián)系這些快遞員時,“電話”選項會默認關(guān)閉,并建議消費者與快遞員通過短信溝通。

“以前接到客戶來電會覺得尷尬,無論是接起還是掛斷都感覺不太禮貌,生怕客戶覺得自己態(tài)度不好。”圓通快遞小哥閻建國是一名聽障人士,他通過文字告訴記者,新功能的上線減少了他與客戶之間潛在的隔閡,“最近派件時發(fā)現(xiàn)開門的客戶變多了,他們還會給我豎大拇指,和我說謝謝。”


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開啟該功能前,圓通已全面征求聽力或言語障礙快遞員意愿,所有的信息展示都已獲得他們本人授權(quán)。對于未同意使用該功能的快遞員,客戶看到的物流信息頁面將和普通界面完全一致。

圓通還將持續(xù)優(yōu)化“無障礙溝通”體驗?!靶姓摺保▓A通快遞員專用APP)“智能外呼”功能也將于近期上線,聽力或言語障礙快遞員可一鍵向收件客戶發(fā)起外呼,電話接通后將由人工智能語音與客戶溝通,自動收集并匯總客戶的收件需求,降低溝通成本,提高服務(wù)質(zhì)量。


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自2021年與中國殘聯(lián)合作開啟“圓夢行動”項目以來,圓通已累計幫助12600余名殘疾人及家屬實現(xiàn)就業(yè)創(chuàng)業(yè),建成近8000家圓夢家園助殘驛站和北京、浙江2個助殘基地。