2023年購物旺季期間，美國電商銷售持續(xù)增長，但隨之而來的退貨潮也讓零售商不得不重新思考其庫存和供應(yīng)鏈管理方式。
旺季退貨量加大
盡管美國消費(fèi)者對經(jīng)濟(jì)增長持謹(jǐn)慎態(tài)度，預(yù)算緊縮，但他們在2023年旺季依然消費(fèi)不減，直至第四季度。一些假日促銷活動(dòng)提前在10月開始，“黑色星期五”和“網(wǎng)絡(luò)星期一”同樣拉動(dòng)了11月的零售額，較2022年同期增長了近6%。購物潮之后零售商面臨的是退貨潮。2022年，全美零售聯(lián)合會(huì)（National Retail Federation）預(yù)計(jì)零售業(yè)的退貨率為16.5%，即退回價(jià)值約8160億美元的商品，而在銷售旺季期間，預(yù)計(jì)退貨率將接近18%，約1710億美元。
報(bào)道稱，2023年的退貨情況可能不理想。2023年9月，退貨物流平臺(tái)goTRG發(fā)現(xiàn)，有一半的零售商認(rèn)為退貨是一個(gè)嚴(yán)重的問題，尤其是在旺季期間，持這一看法的人數(shù)比例遠(yuǎn)高于2022年的2%。2023年，退貨平臺(tái)Optoro根據(jù)全美零售聯(lián)合會(huì)數(shù)據(jù)及其自身分析預(yù)測，從感恩節(jié)到2024年1月底，將有1730億美元的商品被退貨。數(shù)據(jù)管理公司Syndigo的數(shù)據(jù)顯示，就在“網(wǎng)絡(luò)星期一”過后的一兩天，近25%的購物者已經(jīng)退貨或計(jì)劃退貨至少1件商品。
Optoro首席執(zhí)行官Amena Ali表示，由于電商銷售持續(xù)增長，2023年的退貨量也很大。退貨不僅意味著銷量的減少，而且影響二次銷售價(jià)格。全美零售聯(lián)合會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2022年其調(diào)研的零售商中約有44%稱將雇用更多人手處理旺季退貨。而處理退貨的物流等成本常常會(huì)超出商品本身的價(jià)值。在全美零售聯(lián)合會(huì)的調(diào)研中，59%的受訪零售商表示會(huì)請購物者留下所購的一些商品，還有27%的零售商表示會(huì)請購物者留下任何價(jià)格低于20美元的商品而無須退貨。
goTRG指出，網(wǎng)購的增多和退貨政策帶來的便利均推高了退貨率。Optoro稱，約有一半的購物者隔幾個(gè)月就會(huì)退貨1次，22%的消費(fèi)者每月退貨1次。美國商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2023年11月電子商務(wù)銷售額同比飆升10.6%。根據(jù)Adobe Analytics的數(shù)據(jù)，在“黑色星期五”促銷活動(dòng)當(dāng)天，消費(fèi)者網(wǎng)購花費(fèi)了創(chuàng)紀(jì)錄的98億美元，同比增長7.5%。
零售商收取退貨費(fèi)
許多零售商正在重新審視退貨政策。根據(jù)goTRG的調(diào)查，美國大約1/3的零售商提供7天的退貨窗口，27%的零售商提供14天的退貨窗口，28%的零售商提供30天的退貨窗口，7%的零售商提供90天的退貨窗口。超過40%的零售商計(jì)劃縮短假日期間的退貨窗口時(shí)間。
根據(jù)goTRG的調(diào)查，在過去的12個(gè)月里，近一半的零售商也開始效仿亞馬遜和Zara等公司的做法，開始收取退貨費(fèi)。H&M、Zara等時(shí)尚品牌公司瞄準(zhǔn)了線上訂單，H&M公司規(guī)定只有其會(huì)員才可以享受線上購物免費(fèi)退貨服務(wù)。其他零售商也調(diào)整了各自的退貨政策，如美國沐浴類品牌公司Bath &Body Works規(guī)定，在部分美國商店，顧客在90天內(nèi)無收據(jù)退換貨的金額不得超過250美元，而且必須出示有效身份證件，以便追蹤退換貨情況。
有專家提醒，零售商和品牌方在制定退換貨政策時(shí)應(yīng)更加審慎。Amena Ali提醒說，企業(yè)應(yīng)預(yù)防有的人利用欺詐手段濫用退換貨政策，同時(shí)建立一個(gè)有序運(yùn)轉(zhuǎn)的退貨系統(tǒng)，更好地管理庫存，并打造良好的客戶體驗(yàn)。
根據(jù)購物評價(jià)平臺(tái)Trustpilot的研究，嚴(yán)格的退貨政策尤其是退貨收費(fèi)的規(guī)定讓一些曾經(jīng)訂購很多商品且有退貨需求的購物者望而卻步。超33%的受訪美國消費(fèi)者稱自己經(jīng)常退貨，另有30%的人說以往經(jīng)常退貨，而在停止經(jīng)常網(wǎng)購的受訪者中，47%的人稱受到收取退貨費(fèi)的影響而減少網(wǎng)購。
Optoro發(fā)現(xiàn)，35%的服飾配飾消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)會(huì)同時(shí)訂購多種尺碼或顏色的商品，便于退回一部分不合適的商品。Trustpilot北美商業(yè)副總裁Vincent Petrillo表示，一些消費(fèi)者對更加嚴(yán)格的退換貨政策變化感到沮喪，尤其是在2023年消費(fèi)預(yù)算緊張的情況下。Optoro的數(shù)據(jù)顯示，超過60%的購物者不再光顧收取退貨費(fèi)的零售商，約64%的人選擇在退貨政策最優(yōu)惠的零售商處購物，約44%的購物者表示購物時(shí)最關(guān)心的是免費(fèi)退貨服務(wù)。
77%的美國人表示，零售商的退貨政策會(huì)影響他們對零售商的信任度。因此，尤其是在購物旺季，零售商更應(yīng)確保退貨策略的透明度。根據(jù)Shopify的說法，允許顧客到線下門店退貨可能會(huì)引起排隊(duì)問題并給員工帶來處理退貨的額外工作壓力，但goTRG的數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者很喜歡線下退貨帶來的便利，而且這樣也可以幫助零售店吸引客流并帶來更多網(wǎng)購。根據(jù)Optoro的數(shù)據(jù)，65%的購物者會(huì)在購物最多的零售商處產(chǎn)生最多的退貨。Amena Ali則提醒稱，獲得新顧客的成本是留住老顧客的7倍，因此，也許退貨最多的客戶實(shí)際上是零售商最忠誠的客戶。