“曝光問(wèn)題要快查嚴(yán)處，服務(wù)質(zhì)量要明顯提升?！?月9日晚，山東省委主推、山東省電視臺(tái)主辦的全國(guó)首檔融媒體問(wèn)政欄目——《問(wèn)政山東》舉行郵政管理問(wèn)政專場(chǎng)。面對(duì)曝光問(wèn)題和群眾期盼，直播現(xiàn)場(chǎng)山東省郵政管理局向問(wèn)政代表和全省群眾鄭重承諾。
直面不足，雷霆出擊。問(wèn)政當(dāng)晚，山東局連夜召開專題會(huì)議研究部署，針對(duì)四類問(wèn)題緊鑼密鼓展開整改工作，該省16市局雷霆行動(dòng)，快查處、嚴(yán)執(zhí)法，舉一反三全面治理。目前，曝光問(wèn)題全部查處完畢，依法實(shí)施頂格行政處罰7起、責(zé)令整改6起，3起快件理賠調(diào)處獲用戶滿意。
山東省委、省政府非常關(guān)注整改進(jìn)展，3次要求報(bào)送要情信息。山東省電視臺(tái)對(duì)整改給予充分認(rèn)可，直播連線報(bào)道工作進(jìn)展，發(fā)布了9條視頻新聞?wù)宫F(xiàn)整改成效。山東省社會(huì)各界和省內(nèi)群眾也通過(guò)留言等方式對(duì)整改給予積極評(píng)價(jià)。某曝光事件當(dāng)事人劉先生表示，企業(yè)解決問(wèn)題已有實(shí)際進(jìn)展,“對(duì)目前處理結(jié)果比較滿意”。
面對(duì)考驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)打硬仗
“平時(shí)我們成績(jī)講得多，這次電視問(wèn)政讓大家看到了差距，深受震動(dòng)。群眾對(duì)我們的期待，是對(duì)郵政管理工作的鞭策。大家必須正視問(wèn)題，堅(jiān)定信心，依法依規(guī)深入抓好整改，打一場(chǎng)提升行業(yè)治理能力的硬仗，給全省人民交上一份滿意的答卷。”在4月9日連夜召開的全省問(wèn)題整改專題會(huì)議上，山東省郵政管理局局長(zhǎng)杜繼濤斬釘截鐵地強(qiáng)調(diào)。參加會(huì)議的16市局主要負(fù)責(zé)同志也紛紛表態(tài)，一致表示要深刻認(rèn)識(shí)、堅(jiān)決打好治理整治攻堅(jiān)戰(zhàn)。
第二天，山東局黨組班子成員分頭掛帥，率3個(gè)督導(dǎo)組直插濟(jì)南、濱州、青島、淄博、煙臺(tái)等地現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，《問(wèn)政山東》節(jié)目組跟蹤報(bào)道。
在濟(jì)南韻達(dá)某網(wǎng)點(diǎn)，督導(dǎo)組嚴(yán)厲責(zé)問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人：“你的辦公室就在分揀場(chǎng)旁邊，能看見這種拋扔情況，為什么不管不問(wèn)？這個(gè)太不應(yīng)該了。還有沒(méi)有職業(yè)道德底線？”面對(duì)責(zé)問(wèn)，韻達(dá)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人慚愧萬(wàn)分，表示：“我們立即整改，下午就對(duì)員工進(jìn)行一次徹底的規(guī)范培訓(xùn)。”受疫情影響，該網(wǎng)點(diǎn)員工到崗率不足，便臨時(shí)招聘了一批小時(shí)工。網(wǎng)點(diǎn)將業(yè)務(wù)培訓(xùn)重點(diǎn)放在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)派送上，在分揀包裹等流程培訓(xùn)上不到位。面對(duì)《問(wèn)政山東》節(jié)目組的鏡頭，上述負(fù)責(zé)人向消費(fèi)者誠(chéng)懇道歉，并承諾加強(qiáng)內(nèi)部管理，杜絕類似事件再次發(fā)生。督導(dǎo)組在查看現(xiàn)場(chǎng)后幫助快遞網(wǎng)點(diǎn)找出解決之道：“你們要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，更要改善生產(chǎn)作業(yè)條件，可以采取貨架安裝滾輪就近裝卸包裹的方式解決操作便利問(wèn)題。要研究改善流程，下決心杜絕暴力分揀?！?/span>
在濱州圓通某網(wǎng)點(diǎn)，督導(dǎo)組就節(jié)目曝光的暴力分揀問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查。督導(dǎo)組現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證發(fā)現(xiàn)，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)存在上述問(wèn)題，責(zé)成當(dāng)?shù)剜]政管理部門立即立案依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。該企業(yè)負(fù)責(zé)人表示：“將立即研究、實(shí)施整改措施。比如車輛抵達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，由分揀人員直接把快件掃描入筐。在分揀操作上也做出調(diào)整，將增派人手，縮短操作半徑，杜絕拋扔?！倍綄?dǎo)組表示，加強(qiáng)硬件設(shè)施的同時(shí)，還要強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理。
在青島膠州郵政某鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，針對(duì)較長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)存在包裹未能投遞上門問(wèn)題，膠州市郵政分公司負(fù)責(zé)人表示，該網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和相關(guān)投遞員已被停職處理。同時(shí)，將調(diào)配人員、車輛，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力；加強(qiáng)制度建設(shè)，嚴(yán)格落實(shí)建制村打卡等規(guī)章制度。為切實(shí)提升山東省郵政普遍服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)組表示，將在全省郵政企業(yè)中開展普遍服務(wù)質(zhì)量大整治大提升活動(dòng)，堅(jiān)決防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。督導(dǎo)組還要求執(zhí)法人員抓緊時(shí)間調(diào)查取證，并責(zé)令青島局對(duì)上述網(wǎng)點(diǎn)頂格處罰。
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督導(dǎo)結(jié)束后，山東局黨組結(jié)合各組掌握的第一手情況，迅速成立了省局整改工作領(lǐng)導(dǎo)小組，密集召開了3次專題黨組和局長(zhǎng)辦公會(huì)議，確定“依法治理、綜合施治、全面提升”的工作思路，要求不搞一陣風(fēng)、抓就抓長(zhǎng)效，并分設(shè)信息綜合、專項(xiàng)整治、作風(fēng)建設(shè)3個(gè)工作組，多措并舉抓好整改落實(shí)。
連日來(lái)，山東局班子靠前指揮、親自推動(dòng)，指導(dǎo)完善整改方案，主持召開2次快遞網(wǎng)絡(luò)省總部會(huì)議，專題約談了相關(guān)企業(yè)，派出工作組赴市地重點(diǎn)指導(dǎo)，在全省范圍內(nèi)迅速推動(dòng)全面開展自查整改。
雷霆行動(dòng)，政企聯(lián)動(dòng)抓整改
全省問(wèn)題整改專題會(huì)議結(jié)束后，濱州局負(fù)責(zé)人會(huì)后連夜趕回當(dāng)?shù)夭渴鹣嚓P(guān)工作。煙臺(tái)局負(fù)責(zé)人馬上電話溝通安排部署整改工作，第二天一早該局派出工作組趕往萊州調(diào)查處理，當(dāng)天督促快遞企業(yè)完成賠付。淄博、濰坊、日照等6市局，也第一時(shí)間派出執(zhí)法人員，對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)展開調(diào)查、鎖定證據(jù)。青島局依據(jù)郵政法，對(duì)青島郵政包裹投遞不到位進(jìn)行依法處罰。山東局市場(chǎng)監(jiān)管處負(fù)責(zé)人介紹，不僅僅是曝光問(wèn)題涉及的市局，全省16市局步調(diào)一致，全都在24小時(shí)內(nèi)召開問(wèn)題整改落實(shí)會(huì)議，針對(duì)暴力分揀、不按址投遞、快件損毀賠償難等四類問(wèn)題，積極主動(dòng)大排查大整改，找到并整改了一些類似問(wèn)題。“我們以零容忍的態(tài)度，依法對(duì)節(jié)目曝光的濱州浩通、無(wú)棣百世、濟(jì)南韻達(dá)頂格處罰3萬(wàn)元，向相關(guān)快遞品牌省公司和各市公司進(jìn)行通報(bào)，起到很好的震懾警醒作用?！?/span>
針對(duì)菜鳥驛站快件投遞不上門問(wèn)題，山東局專題約談菜鳥山東負(fù)責(zé)人，根據(jù)驛站經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，提出了兩條具體解決意見。菜鳥網(wǎng)絡(luò)山東省公司表示，要深入研究，配合監(jiān)管要求，全面加緊整改。在山東局快遞行業(yè)整改專題會(huì)議上，9家快遞品牌省公司表示積極配合監(jiān)管工作，進(jìn)一步規(guī)范與各類驛站代投協(xié)議，承擔(dān)起“投遞上門”的主體責(zé)任，加快提升末端服務(wù)。
“在提升行業(yè)形象、贏得百姓口碑上，郵政管理部門和寄遞企業(yè)的目標(biāo)是一致的。”上述負(fù)責(zé)人介紹，監(jiān)管措施激發(fā)了企業(yè)的主動(dòng)性，他們高度重視、主動(dòng)配合，紛紛拿出服務(wù)質(zhì)量提升的真招實(shí)招。
山東省郵政分公司負(fù)責(zé)人針對(duì)曝光的郵政包裹投遞不到位、快件賠償難2項(xiàng)問(wèn)題，專程趕赴青島督導(dǎo)問(wèn)題整改，并要求全省郵政企業(yè)開展專項(xiàng)整改工作。該分公司制訂了整改方案，提出6月底前對(duì)全省農(nóng)村投遞管理人員和生產(chǎn)人員進(jìn)行全覆蓋輪訓(xùn)，將申訴滿意率納入2020年度對(duì)各市分公司領(lǐng)導(dǎo)班子績(jī)效考核，還提出對(duì)地理位置偏遠(yuǎn)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，加快推進(jìn)委代辦網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)自辦等系列整改措施。
圓通山東公司接到整改要求后，立即對(duì)違規(guī)暴力分揀的濱州網(wǎng)點(diǎn)給予5萬(wàn)元的內(nèi)部處罰，制訂了《拉網(wǎng)式檢查階段方案》，對(duì)規(guī)范操作、告知義務(wù)、按址投遞、規(guī)范服務(wù)4類問(wèn)題設(shè)定了檢查重點(diǎn)，明確了50元~2000元不等的處罰標(biāo)準(zhǔn)?！拔覀冞€針對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)實(shí)際困難，積極向總部匯報(bào)爭(zhēng)取支持，總部拿出3000萬(wàn)元額度免息貸款，用于支持末端網(wǎng)點(diǎn)改善設(shè)施，從流程管理上規(guī)范操作，杜絕暴力分揀等，目前資金已經(jīng)到位。”該公司負(fù)責(zé)人李小平表示。
對(duì)末端網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施進(jìn)行升級(jí)改造成為快遞企業(yè)的共識(shí)。中通山東公司向總部企業(yè)申請(qǐng)并獲批首期4500萬(wàn)元無(wú)息貸款支持末端網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施和流程改造，目前已部署推動(dòng)全省所有網(wǎng)點(diǎn)配備滾輪籠車、滾輪貨架解決拋扔問(wèn)題，并已全面訂貨。濟(jì)南地區(qū)部分中通網(wǎng)點(diǎn)已先行先試，效果明顯。此外，百世山東公司也對(duì)涉事網(wǎng)點(diǎn)給予3萬(wàn)元內(nèi)部處罰，并爭(zhēng)取總部“春雷行動(dòng)”扶持計(jì)劃支持，為基層網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)大場(chǎng)地、自動(dòng)分揀改造提供低息貸款，首批260萬(wàn)元已到位。目前，山東9家主要快遞品牌省級(jí)總部全部上報(bào)了整改工作方案并積極向總部爭(zhēng)取資金支持。
各基層網(wǎng)點(diǎn)也積極行動(dòng)起來(lái)。濟(jì)南中通某快遞網(wǎng)點(diǎn)按照濟(jì)南局要求對(duì)12輛作業(yè)籠車加裝滾輪，以便通過(guò)合理拖動(dòng)籠車減小操作距離。青島郵政EMS派專人赴遼寧鞍山，協(xié)助補(bǔ)辦損壞的車輛檔案材料，承諾2周內(nèi)補(bǔ)辦完畢并積極補(bǔ)償消費(fèi)者。煙臺(tái)圓通、壽光順豐對(duì)用戶的追加賠償也快速到位。
化危為機(jī)，長(zhǎng)效治理促提升
在全行業(yè)大排查大整改深入推進(jìn)的同時(shí)，山東局還把寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工程列為全年重點(diǎn)任務(wù)。
“問(wèn)政是對(duì)我們行業(yè)服務(wù)能力的一次考試，帶來(lái)了一定壓力，但更重要的是，帶來(lái)了提升行業(yè)治理水平的契機(jī)。針對(duì)暴露出的問(wèn)題，是回避閃躲還是迎難而上主動(dòng)化解，能不能變壓力為動(dòng)力激發(fā)行業(yè)服務(wù)新提升，考驗(yàn)的就是郵政管理系統(tǒng)解決問(wèn)題的應(yīng)變力、執(zhí)行力、攻堅(jiān)力。”杜繼濤表示，整改不能是表面功夫。頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳式的整改，只能應(yīng)付一時(shí)，要站在以人民為中心的立場(chǎng)，心系群眾和消費(fèi)者，從行業(yè)大局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要出發(fā)，全面系統(tǒng)地進(jìn)行綜合治理，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展、文明發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展。
快遞進(jìn)村是這次問(wèn)政的一個(gè)重要方面，也是國(guó)家郵政局部署的重點(diǎn)任務(wù)。根據(jù)國(guó)家局快遞進(jìn)村三年行動(dòng)計(jì)劃部署，山東局提出力爭(zhēng)提前完成快遞進(jìn)村布局，爭(zhēng)取走在全國(guó)前列的目標(biāo)。該局在前期調(diào)研基礎(chǔ)上，找出了快遞進(jìn)村的工作主線，以郵快合作、快快合作、共享共配等模式，來(lái)推動(dòng)快遞服務(wù)向村居延伸。
今年年初，山東局已選定濟(jì)寧、泰安、棗莊、淄博、德州等局先行快遞進(jìn)村試點(diǎn)。問(wèn)政之后，多地加快試點(diǎn)進(jìn)度。濟(jì)寧局與金鄉(xiāng)縣政府聯(lián)合發(fā)文，確定通過(guò)政府財(cái)政資助建立投遞員隊(duì)伍方式推動(dòng)快遞進(jìn)村；淄博局進(jìn)一步深化與商貿(mào)系統(tǒng)合作，拓展進(jìn)村覆蓋率……
針對(duì)快遞進(jìn)村網(wǎng)絡(luò)投入大、成本高、盈利低等現(xiàn)實(shí)困難，山東局抓緊調(diào)研擬向省政府報(bào)送專題報(bào)告，力爭(zhēng)推動(dòng)財(cái)政像補(bǔ)貼農(nóng)村電商那樣對(duì)快遞進(jìn)村予以扶持，通過(guò)落實(shí)快遞末端基礎(chǔ)設(shè)施財(cái)政支出責(zé)任，下大力氣加快全面推進(jìn)快遞進(jìn)村，滿足農(nóng)村群眾寄遞服務(wù)需求和銷售農(nóng)產(chǎn)品需求，為山東打造鄉(xiāng)村振興齊魯樣板作出更大貢獻(xiàn)。
在抓寄遞服務(wù)質(zhì)量提升上，山東局著重從體制機(jī)制方面創(chuàng)新突破，把服務(wù)質(zhì)量企業(yè)主體責(zé)任落實(shí)擺在首位，要求各快遞省級(jí)總部建立或明確寄遞服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，采取專人負(fù)責(zé)制等舉措。同時(shí)，要改善基層網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)作業(yè)條件，完善與快遞驛站服務(wù)協(xié)議，主動(dòng)履行服務(wù)范圍、保價(jià)等告知義務(wù)。
為使申訴數(shù)據(jù)直接服務(wù)于監(jiān)督管理，加強(qiáng)申訴處理與監(jiān)管執(zhí)法聯(lián)動(dòng)機(jī)制，山東局研究把12305申訴處理中心劃歸市場(chǎng)監(jiān)管處統(tǒng)一管理，便于及時(shí)了解全省服務(wù)現(xiàn)狀和消費(fèi)者訴求，及時(shí)查處嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)。目前，山東局正在加快《山東省寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工程實(shí)施方案》修改步伐，一場(chǎng)全省寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工程的大幕即將拉開。
“這次問(wèn)政也暴露出干部隊(duì)伍存在的一些問(wèn)題，局黨組決定把加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)貫穿于整改落實(shí)全過(guò)程?！鄙綎|局黨建辦負(fù)責(zé)人介紹，該局正在擬定相關(guān)方案，將從加強(qiáng)政德教育、弘揚(yáng)清風(fēng)正氣、提升專業(yè)技能、強(qiáng)化效能監(jiān)察等方面，提高干部隊(duì)伍依法履職和為民服務(wù)能力。