為進一步提高全省郵政業(yè)消費者申訴處理能力，營造誠實守信、放心消費的市場環(huán)境，近日，省局舉辦了全省郵政業(yè)投訴與申訴服務質(zhì)量工作培訓班。省快遞協(xié)會負責人、省郵政分公司、EMS和全省各品牌快遞企業(yè)分管申訴工作網(wǎng)管經(jīng)理和客服工作負責人參加培訓。
培訓班對2019年一季度全省申訴服務質(zhì)量情況進行了通報和分析，講解了投訴、申訴受理處理的技巧和陽光心態(tài)調(diào)節(jié)等內(nèi)容，進行了交流座談，與會人員積極發(fā)言，并對提高全省服務質(zhì)量和處理投訴、申訴工作建言獻策，對工作中的難點、疑點問題進行了討論，分享了工作心得。培訓對各寄遞企業(yè)投訴與申訴處理工作提出要求：一是強化服務意識和責任意識，遵守《快遞服務標準》中有關服務時效和服務承諾的規(guī)定，按照服務公示、服務合同等承諾內(nèi)容，將快件安全、準確投遞到約定的名址,同時，提升投訴、申訴工作質(zhì)量水平。二是要堅持問題導向，采取有效措施整改通報中出現(xiàn)的投遞服務、丟失短少、虛假簽收、延誤等問題，加強投訴、申訴工作的規(guī)范化建設。三是建立長效機制，加強企業(yè)內(nèi)部聯(lián)動協(xié)調(diào)，完善投訴處理機制，遏制“以罰代管”，及時有效處理消費者反映的投訴和郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴，維護消費者使用郵政、快遞的安全感、獲得感、幸福感，努力踐行人民郵政為人民的服務宗旨。
來源：山東省郵政管理局